贵州用户离网率有效控制建议书V1精品.pptVIP

* 案例分析—家庭综合V网 家庭综合V网是增强客户粘性非常有效的手段之一： 综合VPMN最能够充分发挥电信在固话方面的优势； 对于个人而言，家庭成员之间的联系更为紧密，家庭VPMN拥有极强的粘性和吸附性； 从客户体验角度而言，短号互拨是客户感知最好的特色之一； 家庭综合V网能够和宽带、ITV等业务完美融合； 中国移动已经大力推广家庭V网，效果显著。 * 策略研究—客户维稳策略 PDC观点： 营销政策的设计论证和对业务使用习惯的培育是预防客户流失的关键； 通过二次营销和客户关怀加强客户之间的互动关系以及积分策略是提升价值保持稳定的关键； 离网预警是有效挽留的关键，而离网原因的判别和针对性措施是挽留成功的关键。 阶段 入网期 稳定期 预警期 策略 细分市场 发展关系 提升价值 预警挽留 措施 预防措施 维系措施 挽留措施 营销 客户细分、政策论证、宣传促销、业务植入 价值挖掘、二次营销、客户积分 预警分析、判断原因、制订措施 服务 资料确认、客户回访、体验引导 规范服务、客户关怀 客户挽留、离网关怀 管理 渠道管控、虚假客户识别 信用管理、网络/产品品质管理 危机公关、分析改进 * 案例分析—内蒙古移动“有价值的网龄”活动 PDC点评： 当前主要的营销政策多数针对新入网客户，而对于在网客户缺乏有效的鼓励，这种做法不仅不能够稳定客户，反而导致老客户的不满。而内蒙古移动的做法则是一个很