重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告教案.docVIP

重庆电信主动营销系统扩容项目可行性研究报告 一、概述 1、项目概述 随 着电信用户的逐渐成熟，客户对服务提供商提供的内容会越来越细，标准越来越高，期望值会越来越大。面对这种需求，为了提高对用户的服务确保用户的忠诚度， 中国电信需要提高客户服务的针对性、广泛性、实时性和灵活性，以充分开发和利用现有的大量信息资源。建设一个高质量的客户服务中心，电信运营企业可以改变 传统的服务方式，快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念，在当今竞争激烈的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情况下，只有提供更好的更及时的服 务，比竞争对手更能吸引客户，使客户满意，才能取得更好的经济效益和社会效益。 在一个高质量的客服中心中，主动营销系统是必不可少的一部分，它是将客户服务中心提升为利润中心(Profit Center)的 一项重要组件。所谓主动营销系统，其实质是利用呼叫中心的资源进行主动呼出的服务。传统的客户服务大都由客户提出服务请求，主动服务则是由呼叫中心主动发 起，为客户提供的服务。主动服务主要依据经营分析系统以及客服系统等各类统计分析的结果开展工作。因此，对主动营销系统的要求与传统的客服系统有所不同， 主要体现在： 数据来源的多样化：主动服务要求的发起，来源于很多相关部门，同时服务过程中的数据需求也十分广泛，涉及客户资料、服务历史记录、相关统计分析数据等。 服务过程的复杂性：被动服务的客户往往