服饰品牌零售终端运营经典之专卖店店员篇（DOC 16页）.doc

服饰品牌零售终端运营经典之专卖店店员篇 每个导购员、收银员在正式上岗之前都必须认真学习本篇，必须通过培训，考核通过后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受店长、经理以及社会各界的督促、检查和考评。 专卖店的工作区域将分为三部分： 1、销售区；2、收银区；3、仓管区 ?来自资料搜索网() 海量资料下载 一、??? 专卖店结构：专卖店经理（店主） 店长 店员 二、店员的职责 【一】必备的心态 1、有爱心，耐心好；2、不计较私人时间；3、积极参与店铺活动；4、对店铺有投入感、紧张生意；5、合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽；6、做到以客为先；7、有责任心、上进心；8、有广阔的胸襟，能接受批评，并自我批评。 【二】工作职责 1、??????????????专卖店管理完善：掌握货品的陈列技巧；保持货架整齐及店面清洁；模特及灯光的日常维护。 2、??????????????建立公司良好形象：注意个人仪容、仪表；待人友善、礼貌、诚恳；POP广告及促销海报的日常保养。 3、??????????????提供专业的售货服务：掌握丰富的产品知识；准确捕捉顾客的心理，适时促销；在整个销售过程中保持热忱、友善的态度及周到的服务。 4、??????????????收集产品市场资料：收集产品的颜色、价格、功能等资料；收集POP广告及有关促销品的使用效果等宣传资料；收集竞争对手的资料；做好每日销售记录并及时反馈信息。 5、??????????????及时提出补货建议：根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议，使销售区货品充足，以保证销售。 三、服务原则 在专卖店工作的店员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是终端专卖店服务的五大原则，体现的是品牌的服务文化及价值。 1、??????????????热情：店员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。店员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、??????????????专业：店员在为顾客服务时，必须统一着装，必须使用规范语言，进行规范操作。店员必须成为其所售产品的专家，对商品的功能、使用保养等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、??????????????负责：店员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、??????????????节俭：店员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用店内的各项资源。 5、??????????????超越：店员不能抱有“只要按手册做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做的更好。店员必须能不断地超越手册，超越自我，超越顾客的期望，这是每个店员努力的方向。 四、服务仪容 平时，店员和顾客的接触都是短时间的。注重仪容、仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得好感。 1、??????????????头发：头发必须保持整齐清洁，发型自然美观，不得过于夸张。女性店员留长发者，不得披散，长发扎起、短发整齐；男性店员头发前不过眉，后不遮领，不得留长发。 2、??????????????面部：女性店员上班时必须化淡妆，口红使用近唇色，不过于鲜红或过于黑；男性店员必须保持面部整洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3、??????????????指甲：简洁休整、长短适宜，不得涂过于鲜艳或过于黑的指甲油，以浅色、无颜色为宜。 4、??????????????饰物：店员不得佩带过分耀眼的饰物，不宜太夸张，以免影响顾客的购买情绪。 5、??????????????制服：店员必须统一穿着制服，店员必须保持制服的平整、整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起等。女性店员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统袜。试用期店员尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。 6、??????????????鞋子：店员上班时，一律穿黑色中、低跟皮鞋。不得穿着大头鞋和无跟鞋、拖鞋，保持清洁。 7、??????????????工号牌：在左胸上方规范佩带工号，工号牌损坏时应向店长申请领取。 8、??????????????补妆：补妆时必须回避店堂，不可在营业场所补妆，工作时间不允许补妆，可以利用吃饭时间进行补妆。 9、??????????????站姿：站姿端正，挺胸收腹，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于胸前，禁止抱胸、插兜、叉腰，不可靠货架、收银台及墙壁。 10、???????????笑容：精神饱满，随时为顾客提供微笑、平和的“亲情”服务。 11、???????????服务位置：导购员根据店长的安排进行站位，不允许扎、靠墙、靠货架，无顾客时应进行适当的服饰整理和清洁工作，顾客入店时应马上问候并提供相应服务。 12、???????????行为礼仪：不能咀嚼口香糖或糖果；不能随地吐痰、