交际与口才干戈玉帛—顾客抱怨处理艺术.pdf

《干戈玉帛——顾客抱怨处理艺术》 “抱怨”产生的原因 一、抱怨是什么 首先，让我们来想想何谓抱怨，抱怨又是从何而起这一类基本的问题。 简单地说，“抱怨”就是顾客对商品或服务方式的不满及责难。因此，似乎只要贩卖品质 优良、性能超群的商品，并且提供良好服务水准的商店，就不会遭到顾客的抱怨。但是， 事实也并非如此单纯。以下有一个实例，我们一起来看看吧！ 实例 王先生带着小孩到附近的神社看庙会，在浏览神社内的摊位商品时，小孩吵着要买一辆大 约人民币30元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买了给他。可是到了第二天，不 知道是小孩的玩法太粗野或是玩具车的齿轮没有接合得很好，车子一动也不动了。王先生 非常无奈，只好笑着对一直耿耿于怀的孩子安慰说：“没办法，这是地摊买的，过几天再 买一个好的给你。” 几天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽车，就如约再买了一辆给 孩子。这一次售价是35元，比上回贵了些。孩子很高兴地玩了起来，可是到了第二天，车 子又不动了。王先生在得知孩子的使用方法无误之后。判断所买的玩具车是有瑕疵的，于 是利用下班回家时顺道去玩具店理论。结果，换了一辆新的玩具汽车回来。可想而知，他 的小孩一定非常高兴。 看了这个实例，你有何感想呢？以几乎同样的价格买了同样的玩具，而且同样在第二天出 故障的情况下，王先生对于地摊货只能一笑置之，而在玩具店买的汽车却让他在抱怨之后 又换了一辆新的回家。 当然，同样的玩具连买了两次都出现故障的巧合，以及后者价格贵了5元等等因素，可能 对王先生或多或少都有影响也是无可厚非。但是，这里该强调的一点是，王先生对地摊以 及专卖店有着不同的期待与信赖感吧！ □有信用才有抱怨 也就是说，因为对迎神赛会时的地摊原本就采取不信赖的态度，所以相 对地对地摊货和服务的品质也就不敢抱着任何期望了。 然而，百货公司或者一流的专卖店就不同了。因为这些商店的信用高， 所以顾客也会期待获得与其相符的商品和服务水准。因此，纵使商品及服务 已达到良好的水准，几乎可说是“零缺点”的程度，但是只要与顾客先前的 期望有出入，就立刻会有抱怨的情形发生。 正因为如此，面对同样的商品及同样的服务，有些顾客可能产生的反应 只是一笑置之、自认倒霉，但是，有些人就会吹毛求疵地提出抱怨。 其实，遭到顾客严重的抱怨，代表这家商店值得信赖。 可是，如果以此为依据，把“抱怨”当成是顾客对商店的信赖与期待， 那就会产生一个奇怪的理论：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信赖的好商 店。果真如此的话、可就令人头疼了！再怎么说，顾客的抱怨一定是越少越 好，岂有越多越好的道理！？ 事实上，抱怨的确是信赖度的表现，然而，这些“期待”与“信赖”并 非是消费者的主动意愿，而是这些商店为了使顾客信赖、使顾客期待，而日 日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。 日苦心经营、兢兢业业努力不懈之下的成果。 对商店或企业而言，抱怨当然是越少越好，更由于这些抱怨正是公司的 弱点所在。因此，要想改善公司的经营和素质，健全制度，就必须先处理这 些由顾客心中产生的抱怨。 □“良药苦口” 朝这个方向继续思考下去，我们不难了解以下的事实： “抱怨”并非啰嗦、烦人的事或者是顾客存心找碴，而是由顾客内心中 发出来的重要信息，一种既难得而又贵重的讯息。 古谚“良药苦口”的确是一句金玉良言，但是老是遭到别人的抱怨也不 是一件好受的事。更何况，顾客如果是针对自己的态度或措辞来大加挞伐时， 任何人都没办法不为之感到生气。 但是，回过头来想一想，当顾客抱怨的时候，如果我们能真正反省自己 的态度和服务方式，不但可以增进我们本身待人接物的技巧，也会使我们的 心灵快速地成长。 因为，最大的关键即在于如何“施”，如何“受”这两个字上。 下面是进一步说明“抱怨”是“信赖”的几个实例。 实例一 “不满意就退货，退货没商量” 1994年 12月，酒泉商厦开业之际，创业者们经过深思熟虑，针对社会 上假冒伪劣商品横行和顾客怕上当受骗，怕一次购买不称心、不合意的实际， 提出了“不满意就退货，退货没商量”的经营策略。在通过各种传媒向社会 各界做充分宣传的同时，他们还要求全体员工将此做为一种承诺、一种信誉 坚持下来，具体内容是：凡在商厦出售的商品属质量问题，实行“三包”， 即包修、包退、包换。因顾客改变兴趣或价格在本商场偏高，要求退换者， 在一月之内，保持原质、原样，不脏不残，不影响再次出售者，给予退换（不 含国家规定不退换的食品、化妆品、内衣、珠宝、卫生用品）。力争做到购 物到商厦，风险等于零。 酒泉商厦能否实现自己的这一承诺，他们是如何兑现自己的承诺的呢？ 截止