中石油CNG加气站十三步曲内容.doc

中国石油加气站加气操作标准 （十三步曲） 1、站立迎候 加气员应站在加气岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。 1.1站姿：双腿自然分开，与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。 1.2站立要求：挺胸、直腰、收腹、不依靠物体。 2、引导车辆 加气高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加气员兼任，引导员必须佩带绶带。 2.1当车辆驶进站内时，加气员应迅速判断加气位置，主动引导车辆到加气位泊车。 动作要领： 第一步：从身体侧，由下至上，抬起左臂（右臂），五指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体侧面成90度。 第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆行进。 第三步：面对来车，右手臂（左手臂）翻转与身体成135度，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；来示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。 2.2示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。 2.3车辆挺稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到车到人到，严禁从车头绕行到驾驶员位置。 3、开启车门 车停稳后，加气员工应主动开启车门。开启车门前应征得顾客的同意。 动作要领： 身体微向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻打开车门，右手自然后背，手心向外提至腰际。 4、微笑招呼 4.1加气员面带微笑，礼貌地向顾客打招呼。 4.2规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”；如为熟悉的顾客，可以直称呼其称呼（如王经理、程老板、张先生、李师傅等）；遇周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。 4.3安全提示；提醒司机熄火加气，并提醒顾客加气站内不能使用手机，禁止吸烟。 规范用语：“**先生（女士），请熄灭发动机”；“**先生（女士），为了您的安全，加气站内不能使用手机，禁止吸烟。” 5、热情询问 5.1热情的询问顾客所加数量及结账方式。 规范用语：“请问您加满么？”待顾客回答后，立即复述“好的，加满（或**方，**元）”，紧跟询问：“请问您刷卡么？”待回答后，立即回复：“好的，请稍等！” 资源紧张时期规范用语：“请问您加多少？”带顾客回答后，立即复述“好的，加**方或**元，”紧跟询问：“请问您刷卡么？”待回答后，立即回复：“好的，请稍等！”有限量、断档时应耐心向顾客解释。 6、开启车盖 6.1待确认熄火后，加气员应主动询问，帮助打开引擎盖（前置加气车辆），并提示打开后备箱进行充装前安全检查； 6.2司机自行打开引擎盖或后备箱，加气员应表示谢意。 6.3确认加气车辆钢瓶在有效期内后方可加气，否则，不予加气。当遇到不合格钢瓶时，要向客户认真解释，并劝其为了安全请到质监部门检测。 规范用语：“谢谢！” 7、归零预置 将加气机数码归零，并根据顾客需要的加气数量或金额在加气机上预置，预置后应加以确认。 7.1提示回零动作要领：预置后，五指并拢，手臂抬起与身体成135度，手心向上，指尖指向加气机显示屏下角，指尖与显示屏间距为10cm，禁止将加气枪对准顾客。 7.2规范用语：“您请看，加气机数码已回零。” 7.3声音要求：以对方能听清楚为标准。 8、提枪加气 确认加气量无误后，提起加气枪，将加气枪插入车辆加气口，打开加气枪加气。 8.1动作要领：加气时目视加气口，一手握住加气枪软管枪头处，一手握住加气枪枪阀。拉动加气枪时，应注意松开盘管，严禁盘小直径圈，及扭曲加气管。 8.2加气过程中应注意加气口，以防泄漏。 8.3假期过程中不可双脚在同一水平弓腰加气，加气枪软管不能打折、不能骑于胯下、双手不能交叉握枪加气、加气枪管与管不能交叉、不能背对顾客加气。 8.4加气过程中应与顾客交谈，介绍燃气知识、安全常识、产品的优越性、服务项目等。 9、收枪复位 9.1加气完毕，请顾客确认加气数量和金额。 动作要领：手与身体成135度指向显示屏。 规范用语：“先生（女士），您请看，加了**方，金额**元，已经为您加好。” 9.2收枪时确认车辆加气阀关闭后，缓慢进行加气枪软管泄压；拔出加气枪后不得敲击车辆、不得将加气枪对准顾客。 9.3将加气枪轻轻放回原处。 9.4收枪后盖住车辆加气口的防尘帽，关闭引擎盖（后备箱）。 10、简易擦车 询问顾客是否需要简易擦车，征得顾客同意后方可进行。擦车一般与加气时同时进行，也可在加气后进行。 10.1擦车部位：前、后挡风玻璃，后视镜。 10.2擦车用具及时清洗，保持清洁。 资源紧张时期，可以不询问。 11、提示付款 11.1加气完毕，请顾客确认加气数量和金额。 动作要领：手与身体成135度指向显示屏。 11.2加气站实行集中收款的按以下规范服务： 加气员主动向顾客提示付款地点，目送顾客到营业厅。 动作要领：五指并拢，手臂（左或右）水平指向营业厅。 规范用