[企业管理]热线高频客户研究与管控模式研究项目成果汇报.ppt

目录 项目背景 项目实施 项目总结 单项管理方法成效 项目成效 管理方法整体成效 整体成效 第一至八批话控目标客户在次月同期相比来话量情况如下图所示： 如上图所示：八批高频客户在次月同期相比来话量均呈下降趋势，平均下降51.57%，通过高频话控小组即减少来电47.8万笔，按单通电话平均处理时长75秒计，约节省人工服务工时合计9958小时，按每月人均工时167小时，出勤率95%，在线利用率75%测算，共为中心约省人工84人，按人工成本3000元/人测算，节省人工成本共计25.2万元。 整体成效 湖南移动10086热线来话量情况如下图所示： 来话量 增减幅度 2010年2至9月湖南移动客户数较去年同期相比增加14.03%，来话量增加5.2%。今年2至9月来话量与移动客户数之比较去年同期相比下降4.09%。 整体成效 湖南10086热线人工短信满意度情况如下图所示： 10086人工短信满意度 通过系统实现了对恶意高频客户拨打行为的自动监测与分层控制，高频客户来话得到有效引流或抑制，降低了员工服务压力，2010年2至9月热线人工短信满意度较去年同期相比提升12.62%。 目录 项目成效 项目背景 项目实施 项目总结 项目总结 项目总结 感谢您的关注！ * 湖南移动客服中心 * 湖南移动客服中心 热线高频客户研究与管控模式研究项目成果汇报 湖南移动客服中心 2010年9月 项目成效 项目背景 目录 项目实施 项目总结 项目概况及项目小组成员介绍 组 长：晏 坚（客户中心总经理） 副组长：龙 敏（策划部经理助理） 成 员：万丽莎（高频话控班长） 张宇霞、黄艳慧、张 红（高频话控员） 项目组成员 热线高频客户研究与管控模式研究项目从降低一线员工服务压力着手，针对客户占比不足3%但话务占比超过60%的热线高频客户属性、拨打行为习惯、来电原因进行深入研究，建立个性化的管控体制，通过系统实现了对恶意高频客户拨打行为的自动监测与分层控制，高频客户来话得到有效引流或抑制，降低了员工服务压力，达到 了客户满意度和员工满意度双提升。 项目概况 高频话控背景介绍 通过对2009年10月份数据研究，我们发现拨打人工3次以上的69.02万高频客户数产生了396.18万来话量，占当月热线人工来话总量的61.25%。 高频客户来话量分档表 分档 100次及以上 10—99次 3—9次 合计 客户数 总来话次数 客户数 总来话次数 客户数 总来话次数 客户数 总来话次数 高频客户数/来话量 382 78546 71854 1163070 617949 2720149 690185 3961765 占3次及以上客户数/来话量比 0.06% 1.98% 10.41% 29.36% 89.53% 68.66% 100.00% 100.00% 占当月所有拨打人工客户数/来话量比 0.01% 1.21% 2.19% 17.98% 18.84% 42.05% 21.04% 61.25% 为有效而快速地降低人工来话量，解决当时严重困扰中心的人力资源不足而接通率不理想的问题，中心领导决定从客户规模不大而来话量占比较高的高频客户为重点开展话务控制工作，2010年2月10日高频话控小组在中心策划部成立。 目录 项目成效 项目背景 项目总结 来电行为研究 话控管理方法 项目实施 项目实施思路 项目实施思路 为使高频客户来话得到有效引流或抑制，降低了员工服务压力，湖南移动客服中心高频话控组根据“三个周期”对热线高频客户进行研究和制定管控模式。 ECRS研究法，即取消(Eliminate):“完成了什么?是否必要?为什么?” 合并(Combine): 如果工作或动作不能取消，则考虑能否可与其他工作合并。重排(Rearrange): 对工作的顺序进行重新排列。简化(Simplify); 指工作内容和步骤的简化，亦指动作的简化，人员的节省。 目录 项目成效 项目背景 项目总结 项目实施思路 话控管理方法 项目实施 来电行为研究 高频客户来电类型研究 按照拨打频次分段，对每批次（一般为以30天为一个周期）拨打60次以上的高频客户通话录音进行抽样监听、研究，客户来电类型分为以下几类： 基于高频客户来电类型分析研究，得出：恶意骚扰客户和业务骚扰客户属于客户群占比不大，但拨打频次最高的那一类人群，且其来电行为往往对客户代表工作情绪带来较大影响，重点从这两类客户着手开展高频工作，措施更简单易行，且能在较短时间内达到降低一线压力和来话量的双重效果。（高频客户来电类型研究数据见附件一） 来话量 客户数 高频客户品牌及消费属性研