CRM中的客户服务中心(原创).docVIP

CRM中的客户服务中心 姓名： 专业： 学号: 一．摘要 Internet正在改变着我们的生活方式。随着工业时代向信息时代的过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心，转向以客户为中心。但是，一个企业要想做到这样是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫了。客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。本文通过对客户服务中心概念理论的介绍，以广东易网通商旅资讯服务有限公司——“一对一”的旅游顾问为案例，系统的说明CRM中的客户服务中心。 二．引言 CRM系统建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，根据客户的需求将信息分类，从而设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。因此，企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据库和挖掘等协助发现客户的类型和需求方向。在这里，客户服务中心将发挥作为企业提供与客户联络、交流工具的作用，以及将数据进行分析、传递的作用。 三．正文 1. 客户服务中心的概念： 所谓客户服务中心(customer care center)又称呼叫中心（Call Center）CTI技术（计算机网与通信网集成