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第二步：打造标准手册 3、《发货及包装规则》 发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度 请看实物范例 第二步：打造标准手册 4、《日常工作流程》 明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。 第二步：打造标准手册 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息 表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商 品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 五、如何提高客服工作效率 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） 五、如何提高客服工作效率 1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要* 3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。（见下页） 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作： 1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。 第四步：不断优化工作流程 1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 第五步：外部环境的优化 1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦） 五、如何提高客服工作效率 第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放 六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 七、有关客服的其它问题 1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善 2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度 3、客服如何排班及上班时间优化？ 把握公司利益不受损害 4、客服抱怨工资少怎么办？ 后备客服的重要性（积极的企业文化） 5、与其它部门的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激 八、金牌客服助你成功 1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长 2、不断给予客服团队改善的建议 3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。 总 结 一、找出问题并总结最优化的解决方法 二、编写实际能操作《标准手册》 三、监督执