《客户服务的管理与投诉处理技巧》分享-Dora、neil.pptVIP

客户服务新视野 ——《客户服务的管理与投诉处理技巧》课程分享 分享人：课程运营部Dora、neil 课程内容 新经济环境下的客户服务与客户满意 服务管理的流程及服务标准与客户满意度 客户投诉处理技巧 什么是优质的客户服务？ 客户服务是不断追求客户满意的过程。即是提升客户满意度的过程。 服务的对象是人，服务的过程通过为客户解决问题来实现。优质的服务不仅仅是满足客户对产品的需求，还要关注客户的感知，并带来愉悦的体验 新经济环境下的客户服务与客户满意 优质的客户服务两个层面？ 1、物的层面——体现程序特性：企业提供给客户有偿服务的内容和程序 衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化 2、人的层面——体现个人特性：企业员工与客户接触或沟通时采用态度、行为、语言技巧 衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化 新经济环境下的客户服务与客户满意 客户服务三要素: 感知 满意度 期望值 客户感知：源自于服务产品的质量和感知的五个维度 客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求 客户满意度：客户在接受服务的过程中，所获得的综合感知。 客户满意度=客户感知 — 客户期望值 新经济环境下的客户服务与客户满意 客户满意度 感知 期望值 如何提升满意度？ 提升客户感知 降低客户期望 服务不在于我们