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个人工作标准及服务规范 办公室 ※※※ 客户是企业的衣食父母。以客户价值为中心，为客户提供最满意的，超越客户期望的优质服务是当今企业共同追求的目标，是企业经营管理的最高境界。要提升客户的满意度，首先要重视解决思想意识层面的问题。为认同公司的企业文化，与公司核心价值观保持协同，我带着满腔敬畏，根据自身在办公室的岗位实际，试着拟定一份工作标准和行为规范，将自己的工作认真作以规划。有了目标，才会有动力。? 一、个人工作标准 1、外部客户服务标准 一是电话接听。铃响两声，必须接听电话；铃响五声，应向来电人道歉；接到电话，报公司名称“您好，※※※”；电话旁备妥电话记录本，左手拿听筒，右手记录内容。在接听完毕后，礼貌道别，确认对方挂掉电话后，挂断电话。①会议通知。接到通知，应在电话记录本上详细记录来电时间、单位、内容及有关要求，并在15分钟内通知主任，30分钟内通知会议参加人。②潜在客户。坚持“首问负责制”和保密原则。在接到有关公司各项事务的询问电话时，应在自己职责范围内提供服务，能及时答复的，应及时答复；答复有困难的，办结时间要控制在放下电话20分钟内。如果属其它部门职责的，按照客户的实际需要提供给相关部门做进一步的洽谈与合作。对客户的敏感需求，如直接询问总经理电话、查问重要数据等，应婉言谢绝。 二是接待来访。如来访者是预先约定好的客人，则应在10分钟内通知公司约见人，并根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序；在办公室接待一般的来访者时，要注意少说多听，对来访者反映的问题，应作简短的记录，并在一天之内反馈办理结果。 2、职级客户的沟通标准 职级客户流程：※主任—※主任—※总—※总。在为以上职级客户提供服务时，要做到组织上服从，工作上支持，态度上尊重，通过垂直的人格和工作业绩来赢得领导的好感，建立友谊。要创造性地执行各级客户布置的各项工作任务，做到“日事日毕，日清日高，件件有落实，事事有回音”。①临时工作。工作期间，对于各级客户以口头或电话形式随机布置的工作任务，要在最短时间内完成，有特殊情况及时汇报、请示。在向职级客户做工作汇报准备时，要把汇报的主要内容整理记录好，对比较复杂的东西写成正式的报告材料；在汇报时，要首先汇报整个事件或任务完成的结论或结果，然后根据领导的意图再介绍事情经过及补充说明。汇报的内容应都是事实，不能随意加上自己的臆测。②日常工作。文件起草：每一份文件的酝酿、起草要先列出大纲，收集各方面意见或查寻有价值资料，在客户规定时间内完成，做到内容详实、结构合理、层次清晰、准确无误。错字、病句发生率控制在2%以下。文件形成后，逐级送职级客户审核，合格后，应在3小时内印刷、装订、盖章，交到文件下发者手中。手续办理：包括各类请示、水电费用、电话费用、工程验收等，要认真填写单据，依照程序，逐级审批。相关的证明材料、配套材料一并递审，确保不因客户的含糊不清而被退回。签批后，保留原件，复印件交相关部门或人员办理。台账管理：每天下班前要记录好办公室全体人员当日到期的各项工作任务，完成的、未完成的或完成未销号的，按照规定在次日班前会上严格考核。每月统计台账考核结果，交至职级客户。简报：每月按时下发两期简报。严把稿件质量关，对职能客户提供的稿件，要经过3—5遍修改，并确定稿件的真实性。在确保初稿成形后，逐级送各位职级客户审核。合格后，应在3小时内印刷、装订，交到文件下发者手中。整理各单位工作报告：每月初要汇总各单位工作计划上传内网，汇总各单位工作报告，装订成册，送上级客户。其它：每天记录好当天的大事记、工作日志等。 3、与职能客户的协调标准。①在与财务、审计等单位和部门之间发生提供服务或接受服务时，要互相尊重，平等相待；相互信任，坦诚相告；为人正直，公正公平；相互学习，彼此宽容。②在与其它各单位发生服务或接受服务时，要处处以公司规章制度为准则，时刻怀着为客户提供方便的原则，为各职能客户提供最满意的、超越客户期望的服务。凡是需要立即着手去办的事，要面对面了解沟通情况，即刻去办；凡是需要各单位提供的材料应主动到各单位去取，并当场做出办结时限，办结标准。二是客户接待。①用车客户。坚持以不影响生产用车为原则。在接到各单位用车信息后，统筹考虑事情的轻重缓急，妥善安排现有车辆。要与用车人进行有效沟通，确定用车所需时间、车型，认真填写派车单。在无法提供服务时，要耐心诚恳地做解释工作，并向部门领导反馈。 二、个人服务规范 1、遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，令行禁止； 2、热爱公司，热爱工作，以公司为家； 3、正确理解公司的各项决定，并创造性地加以贯彻执行； 4、严以律己，宽以待人，开拓视野，精研业务，使自己成为企业发展需要的复合型人才； 5、文明用语，礼貌待人，言谈举止端庄大方。讲究卫生，保持衣冠整洁，注重个人形象； 6、尊敬领导，互相团