前厅服务与管理——前厅案例分析.pptVIP

案例简介： 饭店 平均房价 海外客人（万人次） 出租率（%） 05年 06年 同比 05年 06年 同比 05年 06年 同比 A 638 419 –34% 2.0 2.2 ﹢9% 51 59 ﹢8% B 522 511 –2% 1.2 0.9 –23% 61 51 –10% C 389 316 –19% 1.2 1.4 ﹢17% 68 69 ﹢1% D 580 462 –20% 1.3 1.4 ﹢7% 72 72 0% E 412 279 –32% 5.1 2.3 –55% 62 64 ﹢2% F 702 442 –37% 2.0 1.7 –14% 60 71 ﹢11% G 1122 928 –17% 0.31 0.29 –8% 48 48 0% 《前厅运行与管理》课程 1、降价是不是能够带来额外的客源的增加，对你还 是对本地区都要考虑； 2、降低价格是不是能够带来收入和利润的增加 3、成本高利润低的时候不适合和别人拼价格 4、价格降幅太大会引起客源结构的变化 案例分析： 《前厅运行与管理》课程 由于每个饭店所处市场地位不同，追求的客源结构各异，所以虽在同一市场环境中，并且都用同样的降价政策，但得到的结果是不一样的。 案例小结： 《前厅运行与管理》课程 二、如此员工考核 《前厅运行与管理》课程 案例简介： 某大酒店前厅部经理按照人事部的工作协作要求最近进行了一次员工考核。考核之中，员工之中开始了恐慌。一个个被叫进办公室之前都满怀揣测，不知道被老板叫进去是好事还是坏事。后来知道是考核后，各个员工就想办法跟经理秘书打听消息。整个星期大家都表现异常：有的士气低沉，随时准备走人；有的则异常勤奋，让其他的同事唾弃。过了一段时间，见没什么动静，大家又恢复了正常。“原来什么事都没有啊，真是瞎折腾”。 《前厅运行与管理》课程 案例分析： 很显然，前厅部经理在进行员工日常管理中的员工考核工作。根据案例的描述，员工们即不知道员工考核的意义，也不知道员工考核的标准。 《前厅运行与管理》课程 案例小结： 员工的绩效考核必须结合企业整体经营目标来制定考核标准和方式。考核细则标准必须公示于员工，使得大家有明确的考核概念对员工的工作表现起到鞭策作用。考核结果必须合理公布，对所有员工起到激励作用。这样才能保证使每个部门为企业的团队效果和实现整体目标做出贡献。 《前厅运行与管理》课程 第六单元  前 厅 案 例 分 析 学习目标 知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念 《前厅运行与管理》课程 第一节 前厅服务案例 一、你们要赔偿 《前厅运行与管理》课程 案例简介： 前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：…… 《前厅运行与管理》课程 案例分析： 1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解； 2、及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。 《前厅运行与管理》课程 案例小结： 以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 《前厅运行与管理》课程 二、“It will do”与“It won’t do”的错位 《前厅运行与管理》课程 案例简介： 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不