如何处理餐饮企业顾客投诉 PPT课件.pptVIP

——人力资源部 * 顾客投诉处理技巧 餐饮管理公司 * 目 录 对客人投诉的认识 ………………………1 产生投诉的原因 ………………………2 处理投诉的原则及程度 ………………………3 客人投诉时的一般心理 ………………………4 为何要处理投诉 ………………………5 处理投诉的接待技巧 ………………………6 职业的“态势” ………………………7 * 对客人投诉的认识 任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免 。 * 产生投诉的原因 顾客投诉产生的原因： 一、必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的细举原因为： 1．食品或服务不及时或过快； 2．食品质量不佳； 3．服务人员的服务态度或行为使客人不满， 如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人、 排队未按顺序等； * 产生投诉的原因 4．服务人员对自己的工作不负责，如