银行服务礼仪标准.ppt.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 看字解释。 * * * * * （１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？ 服 务 忌 语 （二）服务用语 1、选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待”。 2、善用我代替你 例：习惯用语“您听清楚了吗？” 专业表达“我表达清楚了吗？” 3、在客户面前维护企业的形象 一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。 （三）语言技巧 1）营业员：把身份证掏出来！ 修改： 2）营业员：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。 修改： 3）营业员：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！ 修改： 4）习惯用语: 当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。修改： 5）习惯用语:你错了, 这绝对不可能!修改： 在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。 （三）语言技巧 6）营业员：你还是没有弄明白，这次请听好了。 修改： 7）营业员：你必须……做。 修改： 8） 习惯用语：你问他去，这事我不管。 修改： 9）营业员：这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。 修改： 10）营业员：我会将你的意见向领导反映，尽快给你一个答复！ 修改： （三）语言技巧 （一)助臂服务 （二)递送资料 （三)递送物品 （四)接递名片 （五)交接款项 （六)上下楼梯 （七)出入房间 五、接待礼仪 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。 五、接待礼仪 （一)助臂服务 （二）递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。版本 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 五、接待礼仪 （三）递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 五、接待礼仪 （四）接递名片 换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 五、接待礼仪 （五）交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 五、接待礼仪 （六）上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让。 引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 五、接待礼仪 （七）出入房间 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。 出房间时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。 五、接待礼仪 （一）接电话 在电话铃声三声内拿起话筒，面带微笑地说：“您好，农行…支行，请问您找谁”或“我有什么可以帮您”。 主动报出名字及问候。 主动询问客户需求。 礼貌结束电话。 六、 电话礼仪 （二）打电话 用标准的礼貌头衔来称 呼对方。 讲话要言简意赅，尽快切入主题。 电话交谈时