【广告策划-PPT】普纳危机公关管理体系[精品文档]教案.pptVIP

Call center(800) 代理商/分支机构 XX公关部 公关公司 内部其他部门 员工 外部职能机构 用户 地方职能部门 媒体 用户 用户 公关部为危机监控中心，PR专员负责整体实施 危机事件直接向总裁汇报，各协同单位第一时间传达信息，监控中心第一时间响应，第一时间解决 核心体系及流程说明 III.1　危机监控系统 * 核心体系及流程说明 III.1　危机监控系统 处理 监测 预防 恢复 媒体的特别沟通 容易出负面的媒体 在有客户投诉时 要求媒体负面消息 事先通报 媒介总监 媒介人员 （所负责媒体） 北京、上海、广州等战略 要地当地监测，当天反应； 其他地方次日反应 第一时间通报 及时与媒体沟通 媒介人员 危机监测人员 剪报公司 了解危机发生原因 提交危机报告及处理建议 网站稿件撤稿 平面媒体缩小影响范围 危机管理TEAM 媒介人员 公司处理 了解媒体真正意图 强化媒体关系 媒体正面稿件挽回影响 列入重点监测媒体 必要的部分广告支持 媒介人员 公司支持 流程 沟通内容 负责人员 处理方法 * 新闻发言人 公关公司出具解决危机建议书及协调解决办法 公关公司保持与媒体的良性沟通，说明情况，征求意见，争取同盟 公关公司可参与问题解决及与事主的沟通 Xx公关部 公关公司 压力团体 事主(投诉人) 媒体 事件协调组 情况说明、处理答复 情况说明、处理答复 问题解决、赔偿谈判 事件相关部门 公司领导 代理商 公关公司 事件协调组 解决情况通报 情况说明、处理答复 III.2　危机沟通体系 核心体系及流程说明 * 内部专家组 指挥协战团 外部咨询组 决策人 管理联系组 对外沟通 信息整理组 对内协调 III.3　特别危机管理体系 核心体系及流程说明 * 媒体、客户、相关社会团体、政府相关主管机关、社会大众、分销商、销售店面等 环境预警 III.4　整体流程说明 核心体系及流程说明 危机爆发 分析危机，确定危机的等级 快速的组建危机小组 制定危机解决策略和时间表 根据时间表及时报告危机进展 危机解决，总结 危机的小组应根据危机的不同而做相应的调整，其中小组的主要角色如下： 小组组长：小组的领导和资源协调人 执行团队：市场营销部、公关公司 支持团队：客服、维修、销售和分支机构 法律顾问：法务部 危机的等级一般设置要少一些，很多公司采用3级体系 1级（甲级）、2级（乙级）、3级（丙级）： 危机期间建立Daily Report制度，危机小组成员需要每日汇报工作进展，沟通信息 危机解决后，恢复到常规状态，危机小组解散，但是危机监测小组依然需要工作一段事件。最后由公关人员出具危机总结报告 * III.4　流程管理要点 核心体系及流程说明 危机的流程管理中包括：任务、人、进程管理和总结 明确任务要点：“不能为了危机公关而危机公关”，危机一般爆发的突然性比较强，因此不能简单的接受任务，而是要分析任务的目标 人力资源配备：快速危机小组的成立和小组中的各个角色 明确 任务要点 汇报 和总结 控制和管理 事件的进程 人力资源 配备 * 北京现代湖南经销商打人事件 危机公关案例 时间：2004年7月　 事件回顾： 北京现代湖南经销商与长沙出租司机因产品质量等问题发生冲突，冲突中，新华社湖南分社记者殷菊生被打，此事引起长沙市、湖南省及中宣布领导高度重视，并要求严惩凶手 由于被打者是新华社记者，各媒体均对此事极大关注，新华社连续跟踪报导此事 处理方法 第一时间监测到危机报道并向客户报告 第一时间提出危机处理建议 第一时间撰写对应稿件 协调媒体关系，阻止媒体足见报道（主流及核心媒体均未见报） 随时监测媒体动向，每小时提交一份监测报告 撤除网络稿件（门户及主要汽车网站半小时内撤稿） * 危机公关案例 北京现代湖南经销商打人事件 * CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人的英文词句，危机被揭开后，媒体异常关注。有一些非主流的媒体进行了相关的报道 危机小组成立后，对危机的分析认为：无法通过任何的传播获得机会，因此焦点变为如何“封锁”媒体新闻 封杀的重点在重点的平面媒体。采用大规模发稿的方式，冲击平面媒体的采编流程 和重点平面媒体的对口记者进行沟通，了解他们对此事件的了解和关注程度 封锁新闻的其他做法 政府行为：获得党政宣传部门的支持 媒体高层 * 其他案例： 正龙拍虎 三鹿奶粉 阿扁贪污 * 谢　谢 * 感恩的心，感谢有你！谢谢你的欣赏！ 全力打造精品课件，教学资料，感谢你的欣赏 文档有价，知识无价 课件之家精心整理 第1天：成都—卧龙—日隆—丹巴 （350KM） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，