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礼仪培训;目录1 什么是服务 目录2 礼仪基本知识; ; ; ; ; ;概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程， 英文--Service ;服务的六个要点 ：; ; ; ; ; ; ; ; ;1:11规则? 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人? 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户; ; ; ; ;4、我是最勤快的……; ; ; ;8、我的心跟我一起工作; ;客户（顾客）是… 来到绿色妈妈养发最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;绿色妈妈礼仪基本规范;什么是礼仪？;礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系 ; 1.姿态 ——仪态美 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型; 常见错误站姿：;我们的迎宾礼仪;我们的迎宾礼仪;我们的迎宾礼仪;我们的迎宾礼仪;我们的迎宾礼仪;走楼梯;我们的迎宾礼仪;递送茶饮的注意事项： 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口 ;我们的迎宾礼仪;我们的迎宾礼仪;服务区礼仪;服务区礼仪;服务区礼仪;服务区礼仪;服务区礼仪;送客礼仪;送客礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;我们的礼仪;礼貌总结; ;5、 我们倡导的“三米观望、两米微笑、一米问候” 客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处， 目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好” 等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让 如行鞠躬礼时，应停步，躬身10°—15°，眼睛平视，并 致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的 如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意;我们的电话礼仪; 音量、语速适中 语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以 根据对方的语速做出适当调整 表达清晰 服务人员语言表达要清晰明了 内容具体 客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时， 内容具体，不可模棱两可，含糊不清;电话内容 “您好！绿色妈妈，请问有什么可以帮到您。” “您好！绿色妈妈，很高兴为您服务。” ;感谢您的聆听！