对物业管理企业质量管理体系审核有关问题的思考.docVIP

对物业管理企业一、物业管理企业的审核范围 二、物业管理的概念与物业管理服务的主要内容 三、物业管理的服务特性与服务设计 四、物业管理过程中需要确认的过程 五、物业管理过程中外包过程 一、物业管理企业的审核范围 1、关于物业类型 国家建设部《物业管理企业资质管理办法》（2004.5.1起实施）在各资质等级物业管理企业的条件中，将物业划分为四种类型：多层住宅、高层住宅、独立式住宅（别墅）和办公楼、工业厂房及其他物业。不同类型的物业，在管理方面的差别是不容忽视的，如管理服务的项目、对象及要求等，这种差别应在审核范围中得到体现。 2、关于“管理与服务” 在《物业管理条例》中，第四章的标题为“物业管理服务”，在第三十五条中写有：“物业服务合同应当对物业管理事项┄┄等进行约定”，可以说明管理与服务是不可分的，寓管理于服务之中，在服务之中体现管理 3、管理企业质量管理体系范围的表述 物业管理企业质量管理体系覆盖的产品范围，可以表述为：多层住宅小区的物业管理服务，高层住宅小区的物业管理服务等。 二、物业管理的概念与物业管理服务的主要内容 《物业管理条例》第二条给出了物业管理的概念，即“是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。” 说明物业管理是物业公司与业主双方共同的活动，物业公司的职责应根据服务合同约定予以明确。 国家职业资格培训教程《物业管理基础》将物业管理过程分为：签订物业管理服务合同、验收接管、履行服务合同、合同终止交接四个阶段；将物业管理的主要内容概括为： 物业的接管验收 物业管理方案和制度的制定 房屋建筑及附属设备设施的维护养护 安全服务 环境保洁与绿化美化管理 客户管理服务 综合经营服务 以上内容可以归纳为前期物业管理的后期物业管理（即日常物业管理）。 通常在审核时由于企业质量管理体系运行时间所限，往往不会涉及到上述所有内容，但是要解决“查什么”的问题，在审核现场对物业管理服务的具体内容进行确认仍然是十分必要的，否则就容易发生顾此失彼。 日常管理的具体内容可能包括： 1、建筑房屋建筑主体维护管理 2、建筑业主装修管理 3、建筑给排水设备维护管理 4、电气工程设备维护管理（供电设备、防雷设备、电梯设备、通信设备等） 5、供暖、供热设备维护管理 6、安全管理及安保设备维护管理（消防监视设备及其他消防设施、安全监视设备、门禁系统等） 7、道路交通设施、停车场（库）、生活服务娱乐设施等维护管理 8、绿化美化 9、保洁（垃圾清扫、清运、清掏等） 10、文化环境管理 11、有针对性的专业服务和委托性的特约服务 在审核中应了解受审核方所提供的服务项目有哪些，在什么部门可以取得有关证据，以确保审核覆盖体系内产品的各种表现形式。 三、物业管理的服务特性与服务设计 1、服务业的服务特性 通常将服务行业的特性归纳为功能性、经济性、安全性、文明性、时间性和舒适性六个方面。 功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，一般可用服务项目表述； 经济性：指顾客在接受服务过程中所需要付出费用的合理程度； 安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害 以及财产不受到损失； 时间性：指服务在时间上能够满足顾客要求的能力，包括及时、准时、省时； 舒适性：指服务过程的舒适程度，包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有序； 文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。 2、物业管理的服务特性： 在二○○五年四月二十二日北京市建设委员会下发的《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》中，通过对企业主体要求和管理服务行为要求，所反映出的服务特性可分为五个方面，即功能性、舒适性、安全性、方便性和节俭性，这是物业服务区别于其他行业的特征，现根据《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》有关内容予以具体说明。 ①功能性 功能是指事物所能发挥的作用，对物业管理企业而言就是所能提供的服务。通过《物业服务合同》对服务项目做出规定。一般服务项目包括房屋建筑主体及房屋设备设施的管理与维修、业主装修管理、公共设施设备维护管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理等。此外根据不同需求，还可包括代办性的收费服务、有针对性的专业服务和委托性的特约服务等。 ②舒适性 包括卫生环境、绿化环境、设施设备使用和人性化和谐环境。 ③安全性 包括公共秩序良好、设施设备使用安全、公共财产安全、突发事件应对（如地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物）等。 ④方便性 指公共性生活设施基本配套、齐全、有效；人车出入顺畅、快捷；日常管理服务项目齐全、合理、便捷；如在时间上的及时、准时、省时。 ⑤节俭性