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电话营销交流 目录 一、电话营销的特性 二、电话营销注意事项 三、电话营销常见问题应对方法 电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 最好的交流过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 如：王先生，选择我们公司之后，你会感觉我们优质的服务，不仅能让您赚到钱（理性诉求），而我们的服务更能让您感到是一中享受（感性诉求）。 电话营销的目标设定 一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 电话营销的目标设定 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 电话营销的目标设定 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 电话营销的目标设定 主要目标 次要目标 常见的主要目标 根据你商品的特性，确认准客户是否真正 的潜在客户 订下约访时间 确定客户能合作的时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案 常见的次要目标 取得准客户的基本投资情况 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意我们的 合作方式以及他可能合作的资金额度 电话销售目标表 主要目标 —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 次要目标 —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 电话营销的事前规划工作 Pre-Call Planning 电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、要完全贯通客户可能问及的问题 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项。 了解真正客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想“入市对我有什么好处？” 另外，必须区别准客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。投资咨询员对准客户介绍合作模式时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万不要本末倒置 了解真正客户入市动机 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全 感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（VIP客户俱乐部） 我们已开始客户分类（普通客户、黄金客户、白金客户、钻石客户） 要完全贯通客户可能问及的问题 整理一个完整的咨询思路 事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于这个客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，投资咨询员才能确定这次通话的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了 其他准备事项 1、在声音中放入笑容，声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 3、在桌