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上海东方泵业（集团）有限公司 分公司内部沟通 主讲：袁洪龙 课程大纲 导言 一、沟通的基本知识 二、内部沟通的四个主要目的 三、内部沟通的五个基本素养 四、内部沟通的三种方式 沟能是一种能力！ 沟通一定有目的！ 沟通一定有方法！ 一、沟通的基本知识 （一）沟通的定义 沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递并达成共同协议的过程。 （二）沟通的二种方式 1、语言 语言：书面语言和口头语言 问：书面语言与口头语言哪个更重要？该如何应用？ 答：当面（电话）口头讲重于书面讲，见面三分情，抺不开面子就是这个意思。书面讲只是为了事后查证。 重要事情处理方式：书面+口头 如：重要传真到技术支持部希望三十钟内回复，如果你没有追加电话去讲，能达到你的预期的机率不大！因为很有可能传真机没有纸导致没有收到，或是收到了但是因碳粉不足看不清楚，或是你的事情前面还排了五件事，纸上都加N个“！”，另外还有二个人在办公室等着要东西呢？你不打电话来说清楚谁知道你的东西重要！ （三)沟通的三个行为 1、说 在什么地方说-----场合，应考虑面子、氛围等。 和谁说-----对象，应考虑级别、关系程度、悟性、承压能力等。 说什么-----内容，表达的中心意思是否与接收对象有关。 怎么说-----方式，应考虑语速、例子是否是对方适应的方式。 2、听 在听对方表达的意思而不能受对方的说话的方式、形式影响 。 例：主任面露喜悦的敲门进来说，他们部门事情怎么多，自己累死了，业务员如何没有处理好，最后他是怎么处理好的。。。。。反正就是事多。 我的反应：是吧，是吧，好，最后呢？你这样做是对的，业务员水平差的时候，就需要你这种有能力会吃苦的主任，蒙总前二天还说我选你来做这个部门主任是选对了人！ 听的感觉判断：面有喜色、没有主题，但事情巳有了结果，绝对不是要我来分析、拿方案，而是要表扬来的。 3、问 帮助、鼓励对方思考并说出的想说的心理话 。 例：副总说XX主任怎么怎么，突然不说了？-----只见现象 感觉：在试探我的想法，不能给意见， 问：你是怎么看的（鼓劲他说出他的想法） 内部沟通说、听、问的要领是我们要学会适应员工，而不是要求员工来适应我们。 二、内部沟通的四个目的 引言： 问：为什么会有沟通不完的问题？问题源在哪里？ 答：行为导向路径 （结果-----行为----规矩和习惯----思想和价值观 ）。 个人观点：不能等到有了结果才被动的去沟通，减少不必要的沟通要从源头抓起，节节防范，预防远比救火重要 。 （一）交流思想、统一价值观 1、团队成员志同道合来源于组织成员之间积极文化的相互同化 。 （一）交流思想、统一价值观 2、交流思想、统一价值观的七步法： （一）交流思想、统一价值观 总原则：让沟通对象意识到改变会带来的好处或虽然改变是痛苦的，但不改变会更痛苦。 （二）理解制度、人性与潜规则的意义 制度不是只有条条框框，其可以减少沟通成本，提高工作效率，底线就是不忘对员工的尊重 。 人性不是只要完成工作目标就可以自由发挥，其底线就是对制度的执行。 领导人主动与员工沟通、建立相应的制度，并坚持以身作则的执行制度，就是一种人性化与制度化结合的一种体现；因为它既体现了对员工的尊重与肯定，也体现制度化面前人人平等。 潜规则：制度和人性以外约定成俗的办事方法和路径就是，俗称第二标准 。它通常代表三方的利益，虽然没有办法去说，但应该去感知、理解，当我们没有办法改变它时那么就去应用它吧。——大多数人都不理解，有的还认为好人难做！ （三）帮助员工在公司实现个人目标 1、员工不安定情绪的产生：理想与现实差距较大。 2、解决方法 了解员工的目标：小刘，近几年有什么打算….. 分析其目标的合理性：想做主任好，公司也支持，你觉得你和你身边做的好的同事比你有哪些优、劣势？ 找出公司目标与其个人目标的共性：其实公司有个计划，只要渝西信息量达到1500万，明年就在那开个办事处，但是升主任要具备……条件。 分解其在公司下一阶段应做的事：下一步你准备怎么来达到公司这些考核条件…… 提供帮助并有效监督：你没有参加过泵专业知识培训，这是泵专业相关方面的一些书，你拿去看，对你有用；小刘，近段时间表现不错，大家都说你象是换了个人，上次我给你的那些书你看完了吗？ （四）控制员工行为，改善员工工作情绪，提高公司绩效 领导说话：针尖大的洞会吹出斗大的风。 做好员工辅导、激励建议做好： 早、中、晚三段管理。 走动管理。 注：分公司老总的工作是要先让员工满意，而不是先让老板满意。 三、内部沟通的五个基本素养 要解决员工“行为路径”，要有一定的个人素养，也就是一定人格魅力。 （一）、信任是沟通的基本基础 例：刘显文式的销售模式为什么会成