浅谈如何提高我国导游服务质量.doc

浅谈如何提高我国导游服务质量 马娇 经管学院旅管121班 2012212363 摘要：随着旅游业的迅速发展，我国旅游业对导游员的服务质量和水平提出了更高的要求。如何提高导游服务质量是现在旅游业发展面临的一个非常关键的问题。笔者对产生该问题的主要原因进行探讨，提出一些提高我国导游员服务质量的措施与建议。 关键词：导游、服务质量、措施 引言 旅游业已成为现代经济中一个十分重要的产业, 它是当代社会人们生活质量不断提高的一个重要标志。而导游则是旅游文化产业的灵魂, 导游服务是旅游服务产品质量高低至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展导游队伍等级结构不合理尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理初、中、高、特级职称比例严重失调，导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。导游人员流失严重，稳定性较差前，多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业追求，使导游员流失率高持资格人员的流失率为45.3%，持特级导游员人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游尤其是史地文化知识贫乏。导游队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。