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交易中心一手房销售手册 一、售楼人员定位 二、售楼人员的服务对象 三、售楼人员工作职责及要求 四、现场行为规范 五、销售管理 六、会议制度 七、销售管理体制 八、案场绩效考核办法 九、筹备阶段工作计划（6、6~7、6） 十、一手房所需表单 十一、售楼中心人员培训的主要内容 一、售楼人员定位 （一）公司形象的代表 作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 （二）经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是公司的背景与实力、代理楼盘的项目知识、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 （三）客户购楼的专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检/*测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 （四）将楼盘推荐给客户的专家 售楼人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。相信自己能够完成推销任务。相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实。 （五）将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息，推销代理楼盘外，还需负起将客户意见向公司及时反馈的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 （六）市场信息的收集者 销售员要对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对销售者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。 二、售楼人员的服务对象 对客户的服务 1、传递公司的信息 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点 5、回答客户提出的疑问 6、向客户介绍售后服务 7、让客户相信购买此楼是明智的选择 对公司的服务 1、公司文化的传播者 2、市场信息的提供者 3、客户与公司沟通的桥梁和纽带 三、售楼人员工作职责及要求 （一）一、?员工素质 员工自身素质对项目的销售及公司的形象至关重要，应具备以下素质： 1．? 2．? 3．??公关礼仪 （一）职业道德： 1． 2． （二）职业规范： 1． 2． （三）仪容仪表： 1．仪容仪表为员专业性的外在体现服饰要求端庄大方，精神要求饱满热情，随时保持良好状态；2． 3．员场需穿着公司规定的统一制服并配戴胸牌，着装整齐 4． 三、 举止要求： 客户来访，销售人员应面带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入销售现场， 并在接待过程中保持自然的微笑。其他接待台前销售人员应座姿端正； 2、与客户交谈时，神态要专注，表情要真挚； 3、引导客户参观介绍时，主动使用手势为客户引导。 4、参观介绍过程中，销售人员对项目的情况做主动的介绍和说明。 ? 四、?语言规范 1、与客户交谈时，语言和气真挚、表达得体，对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释； 2、洽谈结束后，将客户送至门外，并使用“请您走好，再见”等礼貌用语； 3、与客户交谈时语气要恭敬、谦和，在任何情况下，都不得与客户争吵。 ? 五、?劳动纪律 1. 每日工作时间为：9：00—1：2. 不迟到、早退，每日须签到、签退3. 不得无故迟到、早退； 4. 事假须在2小时之前办手续，病；5. 工作时间外出，必须填写外出登记及访记录6. 根据广告计划，销售员根据实际情况值班； 销售员由经理安排每周轮流休息时间，不能休息者可按休处理。 ? 销售夹：每人应准备一套完整的销售资料（包括文件、户型图、装修标准等）， 并将其依续排列； 2、 3、熟记项目：必须熟记周边楼盘的位置、规模、价格等相关资料，并随时关注 其动态； 4、行为规范日常行为规范 ?控台物品摆放整齐，不得在控台、洽谈桌上摆放与业务无关的物品； 2、?不得在销售区吃食品，休息午餐时在指定地点轮班就餐； 3、?须在更衣室或洗手间化妆，不得在销售区化妆； 4、?坐姿、站姿端正； 5、?未经本人许可，不可随意翻找、动用他人的资料、文件、电脑等； 6、?用餐工具不可放在控台上； 7、?销售现场电话不得私用，特殊情况尽量缩短通话时间； 8、?工作时间保持口气清新。 （二）??电话接听规定 1、?现场控台设专门接听电话区域，销售人员应及时接听； 2、?接听电话时须准备好纸、笔，随时做记录。 3、?接听问侯语：“您好！+