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客户管理系统（CRM）
设计业务需求
目 录
第1章. 总则 5
1.1. 概述 5
1.2. 原则和目标 5
第2章. 总体功能和结构描述 6
2.1. 客户管理系统业务管理组织机构 6
2.2. 客户管理系统总体功能结构 7
2.2.1. 统计查询功能 8
2.2.2. 分析功能 8
2.3.3. 管理功能 9
第3章. 客户档案信息管理 9
3.1. 要素和结构 9
3.1.1.集团客户档案 9
3.1.2.专业客户档案 10
3.1.3.流失的客户档案 11
3.1.4.潜在客户档案 11
3.2. 动态管理（实时信息） 11
3.2.1.信息采集 11
3.2.1.1.信息采集的途径 11
3.2.1.2.信息采集的方式 11
3.2.2.信息更新 11
3.3. 潜在客户资格确认标准 12
第4章. 统计功能 12
4.1. 综合统计 12
4.2. 跨专业统计 13
4.3. 综合查询 13
4.4. 目标客户群锁定 14
第5章. 客户服务数据综合分析 15
5.1. 客户发展情况分析 16
5.1.1. 客户构成分析 16
5.1.2. 新增/流失客户分析 17
5.1.3. 客户升/降级分析 17
5.2. 客户业务收入分析 18
5.3. 客户欠费情况分析 18
5.4. 客户异动分析 19
5.5. 客户服务营销分析 19
5.5.1.客户服务成本分析 19
5.5.2.客户投诉分析 19
5.5.3.客户服务行为分析 20
5.
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