策划方案IT系统运营保障管理办法.doc

中国重汽（香港）有限公司境内单位 IT系统运营保障管理办法（试行） ZXG140300-2007 1．总则 为提高公司信息技术服务质量，保证维护服务及时响应并达到要求，确保业务流程正常运行，特制订本办法。 2．适用范围 本办法制定了针对计算机应用软件系统（以下简称应用系统）、网络、终端用户的服务办法及对第三方服务的监管规定，适用于公司层面IT系统（在公司层面运行的各类应用系统、网络系统和终端设备）的运营维护管理。 各二级公司应针对本公司内部的IT系统参照本办法制订相应的管理制度，并进行实施和管理。 3．职责 3.1 技术发展部负责本办法的制订和修订，并负责对本办法的执行情况开展定期或不定期的监督检查和指导工作。 3.2 具体承担维护公司层面某个应用系统的单位，应按照本办法对本单位所负责的应用系统实施管理。 3.3 技术中心城域网管理部门负责公司城域网（骨干网）核心设备、汇聚层设备、公司邮件系统等的维护；终端用户管理部门负责公司层面终端用户的管理。 3.4 各二级公司负责各自局域网和终端用户的管理。 3.5 应用系统维护人员负责对自主开发的应用系统提供技术支持。 3.6 应用系统管理员负责应用系统用户及权限的分配。 3.7 数据库管理人员负责执行对数据库的操作。 3.8 网络管理人员和服务器操作系统管理人员负责提供网络及服务器服务。 3.9 终端用户管理人员负责终端设备和环境的管理。 3.10 应用系统维护部门的负责人负责应用系统维护过程中的人员协调工作。 4．管理内容和要求 4.1 IT系统运营维护的范围 根据公司现状，IT系统运营维护应包括以下四个项目的服务： 1）为自主开发的应用系统提供技术支持； 2）商品软件、合作开发软件和定制开发软件的服务保障； 3）网络及服务器的维护； 4）终端用户及设备的管理。 4.2 IT系统运营维护的前提 1）应用系统在进入服务之前，应保证按照《应用系统开发管理办法》和《应用系统上线管理办法》的规定，完成任务书的要求并成功实施； 2）网络、服务器等已部署完毕。 4.3 服务内容 按照4.1的分类，每个项目应包括但不限于以下所列的服务内容。 4.3.1 自主开发的应用系统 1）为用户提供应用系统的帮助文件或操作手册； 2）开立或撤销应用系统帐号，更改用户权限； 3）对应用系统进行正确和优化的配置，保证系统正常运行； 4）对应用系统本身的故障（BUG），应提供及时的修正； 5）解答用户在使用过程中遇到的问题； 6）根据业务需要，提供程序更改及通过审批的数据维护服务； 7）当相关的应用系统提出接口需求时，应用系统维护部门应予以支持； 8）对用户反映的性能和易用性问题，应用系统维护部门应分析解决； 9）对于服务器等引起的应用中断，应用系统维护部门应提供解决方案。 4.3.2 商品软件、合作开发软件和定制开发软件 购买商品软件、与公司外单位合作开发软件或对商品软件进行定制开发时，应在签订的协议中包括服务条款，条款应明确规定该软件的维护方式和期限，以确保用户的请求能够得到及时响应。 4.3.3 网络和服务器服务 1）对公司网络核心设备进行维护及故障排查，保证网络的稳定运行； 2）保证公司网络的安全，防止非法入侵和攻击； 3）部署防病毒产品，确保应用系统的高效、稳定运行； 4）受理用户的VPN接入申请； 5）受理用户访问Internet或特殊端口的申请； 6）保证公司邮件系统的正常运行，解答用户在使用过程中提出的问题； 7）根据公司的统一安排，分配网络资源； 8）保证服务器的正常运行，定期巡检； 9）定期给服务器打已知的补丁及进行系统整理。 4.3.4 终端用户和设备的管理 1）提供对台式机、笔记本电脑和打印机等的维修服务和进行配置管理； 2）为终端用户安装工作用软件； 3）指导用户清除计算机病毒、下载安装操作系统补丁程序。 4.4 服务方式 根据具体情况，各类服务的提供部门可采用以下的服务方式，服务方式应明确告之用户，对与工作无关的问题维护人员有权予以拒绝。 1）热线支持：应向用户公开技术服务支持电话，接受用户咨询； 2）邮件服务：设立专门的邮箱，用户可以将问题提交到该邮箱； 3）远程软件维护：在用户接受的情况下，可以通过远程控制系统帮助用户进行故障排除或软件操作指导； 4）现场服务：对于远程技术支持无法排除故障的用户，可以根据情况安排工程师到现场进行故障处理； 5）Web支持：有条件的部门可以通过论坛进行在线提问，并汇总问题库，供用户查询。 4.5 响应时间 应根据故障分级不同，努力争取在下述相应的规定时间内解决问题： 1）对于一般性的咨询问题，应当时予以解答； 2）由于应用系统原因造成的系统无法运行，维护部门应与用户协商，确定解决时间，及时提供解决方案或替