话务员岗位认证考试复习题及答案.doc

填空 1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生 臻于至善 43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。 44、掌控情绪的步骤： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK 45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 46、服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上 47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 50、客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段 51、交流投诉处理五个步骤为获取信息、分析问题、提供信息、总结归纳、检验理解。 52、细分市场是指具有许多共同特征的一群人。每个公司都无法充分地满足市场的所有需求，因此，应选择对本公司最有吸引力的一个或多个细分市场作为营销目标，所选定的细分市场就是本公司的目标市场。 53、可供企业选择的目标市场策略有无差别性市场策略、集中性市场策略、差别性市场策略。 54、市场营销学4P理论中4P是指产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion) 55、市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属寡头垄断市场。 56、客户心理分析：古希腊著名医生希波克利特认为人体内有四种液体。因某种体液在个体身上所占优势不同，造成不同的气质：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。 57、评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即人口统计法和心理描述法。 58、按心理描述法潜在客户可以被划分为四个类型：忠实客户、竞争对手的忠实客户、可转变客户、竞争性客户。 59、客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。 60、客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 未来移动通信系统将提供全球性优质服务，真正实现在任何时间、任何地点、向任何人提供通信服务这一移动通信的最高目标。 GSM手机的出现让手机走近每一个人。 中国移动通信的发展战略目标是做世界一流企业，实现从优秀到卓越的新跨越。 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。 移动梦网是移动通信与互联网两大领域的完美组合，是中国移动互联网当之无愧的代表，代表着“现代、时尚、高效、创新”的品牌个性，其含义为 “自由互联，无限沟通”。 中国移动通信企业文化的核心内涵是责任和卓越 中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。 中国移动的使命是：创无限通信世界、做信息社会栋梁。 正德厚生是中国移动的行为责任规范社会责任宣言。 中国移动“臻于至善”的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。 既体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰。正德厚生 臻于至善创无限通信世界， 做信息社会栋梁成为卓越品质的创造者责任和卓越中国移动的进程，是一个不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越的持续提升过程，最终将引领中国移动成为其他企业学习和追赶的标杆。成为卓越品质的创造者创无限通信世界中国移动以创造卓越品质的产品与服务为永恒目标，以客户导向为经营原则股东员工社会公众是中国移动在新环境下，适应市场需求、保持价值增长，实现新跨越的着力点。创无限通信世界成为卓越品质的创造者 13、客户投诉处理解决可分为四个阶段： 。 （ABCD） A、接受投诉阶段 B、解释澄清阶段、 C、提出解决方案阶段 D、回访阶段 14、可供企业选择的目标市场策略有