[其它考试]接待及电话服务技巧.ppt

* 布达拉宫照片 * * * 在电话铃响了3遍或4遍这才迅速拿起电话－－打电话的人不喜欢等太久。 如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别的人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。 微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。 在应答电话时，要作出问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。 * 当你打电话的时候，要确定这个时间对对方来说很方便。 要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。 直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。 可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。 * 如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做什么。 经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如“是的”、“我明白”或“对”这类的。 向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真，以保证你记下的是正确的。 做个记录，记下所有必要的信息。俗话说得好：“好记性不如烂笔头”。 * 向对方求证一下所有的重要信息，也就是他们正在讨论的问题。 不要把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码和简单的信息；应该记下他们的详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话。 全神贯注于打电话给你的人。没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。 将注意力集中放在当前的这个电话上，不要问一些无意义的话来打断对方。 * * * * * * 小心阶梯图片 * 小心阶梯图片 * * * * * * * * * * * * * * 不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里 * * * * * 宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐，以右为上 难以排列时，自由择坐 * * * * 不友好的态度：顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。 不报姓名： 不报公司名称： 这部分的问候含有两个不同的任务： 让顾客知道谁在接听电话 让顾客调整进入通话状态中，但请记住它有两种不同的可能性： 第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字。 第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称，开始时， 仅报出你自己的名字是不够的。 没有问候语：问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话，但，即使说了也没什么坏处。 没有询问客户需要：有些顾客没有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样：“我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要，从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信息，职员就应该提出进一步的问题。 * 没有询问顾客需要 提问是对顾客表示兴趣的一个标志，也能帮助你实现顾客的愿望。对于顾客而言，没有比电话被转来转去更坏的感觉了。介于这个原因，总机最重要的任务就是完整而准确的理解顾客的需要并将他转接给合适的职员。 缺乏兴趣： 有时，职员将顾客转接给同事时显得很高兴。当然，这样对待顾客是不正确的。职员应该让顾客感到他们是受欢迎的。即使职员是在压之下，保持礼貌的询问和专业的事务处理是非常重要的。 没有通知顾客 给予顾客一个专业的印象，告诉顾客接通电话的是谁。负责处理各种问题是非常重要的。 没有总结 使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。 没有基本的共识 对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。 * 没有总结 使顾客有被重视的感觉，并且为达成的协定提供反馈信息。 没有基本的共识 对于顾客来说，实现他的愿望是最重要的。他会有被接受的感觉。然而，对于职员来说，他也需找到既满足公司又满足顾客的折衷办法。 没有祝愿 我们通常给我们的朋友一些好的祝愿。顾客也应该有他们是我们公司的朋友的感觉。因此，我们应祝愿他/她度过一个愉快的日子、下午或假日。 没有友好的道别 能否留下一个好印象，最后的语言是非常重要的。职员应该微笑并对他们的来电表示感谢。 * * * 李书福和沃尔沃 * 吕燕，一个在中国人眼里并不很美的女人，却在高傲的巴黎时尚界赢得了一席之地，这让国人结结实实地扬眉吐气了一把，