中低端汽车服务营销的探讨—以东风雪铁龙汽车为例.docxVIP

关于中低端汽车服务营销的探讨—以东风雪铁龙汽车为例摘 要：在过去几年中，消费者日益成熟的购买行为及市场特点证明，买方市场的到来和以消费者为导向的市场需求迫使厂家需要不断的整合资源，发挥优势，以满足消费者的需求，处理好与消费者的关系，突出服务，真正把服务营销做好做到位，才能赢得更大的市场。本人认为未来几年中，我国的人均收入仍将得到大幅提升，在这样的经济大背景下，汽车市场还将不断增长。但我国的经济水平与发达国家相比毕竟还有不小的差距，因此中低端汽车的增长率将不断膨胀，甚至成为中国汽车产业未来几年发展的一大亮点。关键词：买方市场；服务营销；中低端汽车；东风雪铁龙On the low end of car service marketing - A Case Study of Dongfeng Citroen AutomobileAbstract: In the past few years, increasingly sophisticated consumer buying behavior and market characteristics shows that the arrival of a buyers market and consumer-oriented market demand forced the manufacturers need to keep the integration of resources and advantages, to meet consumer demand, treatment a good relationship with consumers, highlighting the service that truly do a good job of marketing the service position, to win a bigger market. I think the next few years, Chinas per capita income will be significantly improved in this economic context, the automotive market will continue to grow. However, Chinas economic level compared with developed countries, after all, there is still a gap, so the growth rate in the low-end cars will continue to expand, even as the development of Chinas auto industry over the next few years, a major highlight. Key Words: Buyers market; service marketing; in the low-end cars; Dongfeng Citroen目 录 1 引 言12服务营销概述12.1 服务营销的概念12.2 服务营销的本质22.2.1 服务营销的本质是实现顾客满意22.2.2 服务营销的本质是管理服务质量22.2.3 服务营销的本质是建立互动关系22.3 服务营销组合22.4 现代汽车服务营销的内容与特征33中低端汽车市场状况分析43.1 中低端汽车市场现状43.2 中低端汽车市场环境分析53.2.1 中国中低端汽车市场宏观环境分析53.2.2 中国中低端汽车市场微观环境分析73.3 中低端汽车市场竞争状况分析84服务营销现状调查与分析——以东风雪铁龙为例94.1 调查目的及调查对象、方法的选择94.1.1 调查目的94.1.2 调查对象、方法的选择104.2 调查问卷设计104.3 数据统计分析104.4 结论164.4.1 东风雪铁龙汽车售前服务中存在的问题164.4.2 东风雪铁龙汽车售中服务营销存在的问题175中低端汽车开展服务营销策略的对策185.1 中低端汽车服务营销的产品策略185.2 中低端汽车服务营销的价格策略185.3 中低端汽车服务营销的渠道策略195.4 中低端汽车服务营销的促销策略195.5 中低端汽车服务营销的人员策略195.6 中低端汽车服务营销的过程策略205.7 中低端汽车服务营销的有形展示策略206结束语21附录 东风雪铁龙品牌汽车服务营销调查问卷231 引 言近几年来，我国汽车的销售数量连年增加，据统计，2009年我国汽车产销量双双突破1300万辆，轿车的产销量也突破1000万辆大关，一跃成为世