中银方案.ppt

调研内容（模块一） 从普通客户的角度，全 方位了解他们对中国银 行重庆分行的评价。 硬件 营业厅整体环境 营业厅柜台 满意度 调研 TEL：023 FAX：023 / 整体满意度 客户期望 软件 硬件 软件 第32页 营业厅自助设备 营业厅宣传台 …………… 工作人员仪容仪表 微笑、三声服务 服务主动性 业务知识 …………… 调研内容（模块二） 通过对客户满意度的调研，寻找出不满意客户，对其进行选择性深 访： 针对特殊群体（不满 意客户）进行深层次 访谈，剖析不满原 因。 对中国银行的整体认知 对中国银行服务的具体评价 不满意 客户 TEL：023 FAX：023 / 不满意的原因分析 自身需求 意见与建议 第33页 调研内容（模块三） 我们在进行满意度的调研时，一般主要考虑客户，很容易忽略内 部员工的看法，在此立信建议可以对一些员工进行有针对性的交谈： 从一线员工的角度了 解他们对服务的认知 及对现有服务体系的 意见与建议。 日常工作中遇到的难题 日常工作中遇到的困惑 内部员工 企业考虑不周全之处 访谈 对自己工作的评价 意见与建议 TEL：023 FAX：023 / 第34页 调研内容（模块四） 常规的满意度调研主要以客户的感知来评定，并没有将内部资源 和外部资源有效的相结合起来。因此，应当充分结合内部员工调研与 客户感知调研，真正找出问题根源所在，从而进行满意度修复。 营业网点内部硬件设施缺陷 根据客户调 满意度 修复 通过后台 数据挖掘 营业网点服务缺陷 营业网点管理缺陷 研与内部员工 调研结果，找 出切实可行的 满意度提升策 TEL：023 FAX：023 / ………… 实现满意度的修复 第35页 略和措施 调研内容（模块五） 在日常服务工作中，我们应随时关注客户的需求变化，包括个 人业务需求、服务需求等等，并结合自身的现状进行分析，在关键 时刻服务好广大顾客。 关键时刻研究将对客 户满意度的提升起到 关键性作用！ 营业网点测评中的不足 寻求影响的 关键时刻 研究 针对各商业过程/服 务过程的关键时刻 顾客满意度调研中的不足 投诉处理情况 客户感知的关 键节点，并制 定相应节点上 的服务蓝图与 岗位责任书等 ………… TEL：023 FAX：023 / 第36页 调研内容（模块六） 满意度的提升过程中需要不断的发现问题，及时优化，所以我们建 议在执行前五个模块的同时，可相应的采用项目相关研究员或有资深经 验的督导进入网点内部，通过亲身体验，随时发现问题，及时的对各项 满意度措施进行当场辅导。 现场指导、培训， 在工作中实现服务 提升的目的 亲身体验各个环节 及时发现问 内驻 提升 深入到中国 银行内部 对各个环节进行深入了解、剖析 对整个满意度测评的环节进行把控 题及时解决， 同时进行相应 的辅导，有效 的促进满意度 的提升 ………… TEL：023 FAX：023 / 第37页 * 中国银行重庆分行网点测评 及客户满意度调研项目建议书 重庆立信市场研究有限公司 2011年1月 TEL：023 FAX：023 / 第1页 本计划书为重庆立信市场研究有限公司 特别说明 重庆立信市场研究有限公司受中国银行重庆分行 委托而特别设计，其设计版权为立信公司所有，未经版权人同意 ，本计划书不得提供给版权人之同业机构。 本公司承诺在处理与客户和调查对象之间的职业关系中接受 ESOMAR规则的约束。 ESOMAR规则包括四个方面：第一是客观；第二是科学，主要 是透明可验证；第三合法；第四强调