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8D 问题解决过程培训 8D Training Program 2008. 02. 15 问题解决过程法 (8D) 一个用以描述、分析，然后暴露问题的系统化的方法 用于解决“过去”活动-正引起不良效果的行动 着重于纠正问题而不是预防 是反应性方法 - 利用个人或团队来描述问题, 发现其根本原因并 贯彻纠正措施/解决方案 实际状况与标准存在差距 产品不满足图纸或规范要求 过程处于失控状态 客户要求提供问题解决的证据 什么是8D？ 何时应用8D？ 成功地缩小差距 休哈特循环 戴明环 取决于基本工具的合理运用... PDCA 检查表 (Check Sheet) 排列图 (Pareto Diagram) 鱼刺图 (Fishbone) 趋势图 (Run Chart) 控制图 (Control Chart) 直方图 (Histogram) 散布图 (Scatter Diagram) 七种基本的质量工具 成功地缩小差距 1. 确定关注点 2. 描述问题 3. 扼制问题 4. 根本原因 5. 纠正措施计划 6. 贯彻和验证 7. 预防再发生 8. 总结与交流 8D 反应性问题解决 客户投诉 过程失控 未满足标准 何时应用? 有助于： 有效地分析问题的所有方面 得到所有重要的数据(有关问题的或建议的解决方案的) 使问题处于小组的掌握之中 针对特定的问题开展工作 制定合理的解决问题的基本原则 使重要人员得以参与(尤其是小组以外的人员) 为成功地实施和评估纠正措施作出计划 课程目标 在完成此课程后，学员应有能力： 运用8D的每一步骤解决问题 在进行8D步骤中应用所选择的工具 再次循环 检查提纲 扩充和压缩 过程和统计 工具 步骤1：问题解决过程法 (8D) “要解决问题，则必需思考；即便决定什么是要收集的，也需要思考” - Robert Maynard Hutchins 步骤1：问题解决过程法 (8D) 过程 收集数据 确认是否符合标准 认定要解决的问题的主题或机遇 将要解决的主题与业务目标联系起来 明确项目的目的、目标和范围 组建小组 指定项目负责人 认定和明确行动计划 步骤1：问题解决过程法 (8D) 成立问题解决小组(D1) 谁应成为问题解决小组成员？ 那些要对纠正措施/解决方案给予支持的部门和人员 具有专业知识的人员(如专家) 对问题产生的地方负有间接和直接责任的人员 若需要，客户或供应商 步骤1：问题解决过程法 (8D) 运作的关键接口 要注意小组期望解决的是什么 资源的可利用性 决策人员的层次 客户及客户的要求 沟通的流程 步骤1：问题解决过程法 (8D) 小组规模将影响 小组成员的相互关系 小组成员的态度 小组对其实现目标的承诺 (四至六人) 步骤1：问题解决过程法 (8D) 工具 收集、分析/展现数据 - 交谈、调查 产生某些主意 - 脑力激荡、交谈 作出决策/达成一致 - 准则评分表 文件化整个过程/策划行动 - 流程图、甘特图 只要你手上有一把锤子，那 任何事就像是一枚钉子 步骤1：问题解决过程法 (8D) 步骤2：问题解决过程法 (8D) “不是他们找不到解决问题的方法，而是他们没有看到问题。” - G.K. Chesterton 步骤2：问题解决过程法 (8D) 过程 获得对问题解决有帮助的数据(5W2H) 以适当的方式展现数据 解释数据以澄清问题 将数据与业务目标相对比较 写下对问题的描述 步骤2：问题解决过程法 (8D) 问题描述的准则(D2) 基于数据 无原因 无纠正措施/解决方案 不要太笼统 步骤2：问题解决过程法 (8D) 样本 没有足够的停车场地 太多的人驾车去上班 我们面临停车难的问题 准则 基于数据 无原因 无解决方案 不要太笼统 准备一个问题描述 步骤2：问题解决过程法 (8D) 问题描述指南 用于描述“现状”和“所期望的状态”的词应分别是两组褒义词(正面)或贬义词(反面) 镜像法 用同一量纲 #(个数)或%(百分比) 步骤2：问题解决过程法 (8D) 工具 收集、分析/展现数据 - 因果分析图(鱼刺图) - 检查表 - 直方图 - 交谈 - 排列图 - 饼图 - 调查 - 时间趋势图 产生某些主意 - 脑力激荡、交谈 作出决策/达成一致 - 准则评分表 步骤2：问题解决过程法 (8D) 排列图原则 由19世纪经济学家VILFREDO PARETO 发明 财富的分配 80/20原则 排列图分析 由“烦琐的多数”中分离出“重要的少数”并设定优先级 步骤2：问题解决过程法 (8D) 排列图原则 结果汇总: 员工满意