置业会所管理方案.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT1 帝景湾置业会所 销售中心管理方案 二零一零年八月十日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc228265363 一 前期管理服务标准 3 HYPERLINK \l _Toc228265364 (一)会所服务总体要求 3 HYPERLINK \l _Toc228265365 (二)销售中心服务和管理的指标要求4 (三) HYPERLINK \l _Toc228265366 服务管理体系的建立5 HYPERLINK \l _Toc228265367 二、服务中心前期组织架构及岗位职责5 HYPERLINK \l _Toc228265368 (一)会所人员架构 5 HYPERLINK \l _Toc228265369 (二)岗位职责 6 1、 HYPERLINK \l _Toc228265370 会所经理 6 2、客户主管 7 3、客户助理 7 4、礼宾司 8 5.销售中心水吧服务员 8 6.样板房服务员 9 HYPERLINK \l _Toc228265372 7、工程技术工 9 HYPERLINK \l _Toc228265373 8、保安主管 10 HYPERLINK \l _Toc228265374 HYPERLINK \l _Toc228265375 9、保安员（销售中心形象岗） 11 HYPERLINK \l _Toc228265376 10、保安员（晚间） 11 HYPERLINK \l _Toc228265377 11、保安员员（巡逻岗） 11 12、PA主管 12 HYPERLINK \l _Toc228265378 13、PA员 13 HYPERLINK \l _Toc228265381 三、相关管理作业流程 13 HYPERLINK \l _Toc228265382 (一)　保洁管理 13 HYPERLINK \l _Toc228265384 1、样板房保洁作业流程 13 HYPERLINK \l _Toc228265385 2、销售中心保洁作业流程 16 HYPERLINK \l _Toc228265389 （二）、安全管理 18 HYPERLINK \l _Toc228265390 1、保安岗位的作业流程指导书 18 HYPERLINK \l _Toc228265393 2、突发事件处理及汇报 20 HYPERLINK \l _Toc228265395 3、销售期间紧急事件处理程序 21 HYPERLINK \l _Toc228265396 （三）、现场服务 22 1、客户助理工作作业指导书 22 一 、前期管理服务标准 泛会所先主要工作是配合销售执行现场管理工作：如销售现场会所形象的展示、销售中心及样板房的管理，配合销售部做好对客接待服务。因此，现阶段会所管理的主要工作应将会所管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准 会所服务总体要求 1. 员工服务的标准 （1） 员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉； （2） 员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为； （3） 要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳； （4） 员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净； 要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。 清洁服务 （1） 销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象； （2） 定会所清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求； （3） 根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效； （4） 定期审核拟定清洁费用之基准，以控制成本开支； 定期安排消杀灭虫工作。 3.维修保养服务 (1) 运用工程专业服务，落实销售中心的设备