20、遗留物品的处理.pptVIP

遗留物的定义 客人在离店后留在房间的不属于酒店物品 称为遗留物。（垃圾桶内的除外） 注意哦！ 三、遗留物品的保管 1 遗留物品由前台经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并按照日期顺序摆放。 2 贵重物品应由经手人放入贵保箱并做好交接 3 如果属于马上来取的遗留物品和食品可以暂存在前台。 物品的保管期限是怎么规定的？ 贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即上交安全部 物品贵重的区分 贵重物品：现金 珠宝 银行卡 支票 相机 手表 身份证 护 照 100元以上的物品等 非贵重物品：衣服 眼镜 日常用品 100元以下的物品等（别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意义，所以我们不能忽视任何一件客人遗留物品） 四、遗留物品的查询 1如遇到客人查询遗失物品时，要仔细问清客人 姓名、遗失物品情况等，当所有资料核对相符后，将“遗留物品登记本”的查询结果告知宾客，并在“电话接听记录本”上做好记录。 2根据宾客资料主动联系失主归还遗留物，如无法联系失主时，等待失主主动联系。 认领方式及处理方法 A 在失主领取遗留物品时，必须请宾客说明失物情况，验明证件后，由失主在“遗留物品登记本”上签名并留下联系方式后方可取回遗失物品。 B 如遇失主委托他人代领时，须问清客人姓名、遗失物品情况等，验证所有资料相符后，还必将带领人身份证复印由代领人签名并留下联系方式。将身份证复印件附在遗留物登记本上 C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助解决。 相关规定 《中华人民共和国合同法》关于寄存贵重物品及责任的规定： 寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存。寄存人未声明的，该物品毁损、灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。 案例分析 1 客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开后却留给大家很多值得思考的地方 案例分析 2 某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延误飞机起飞。 刚挂电话510的客人来取他的手机了，前台服务员恍然大悟刚才那手机是510的。于是帮510的客人办理了遗留物领取手续，马上便查找518客人的来电号码但是没有找到。这时也找不到其他联系客人的方式，于是前台员工只有焦急的等待518客人的到来，1个小时过去了518的客人也没有来找他的手机，不知道是找到了还是怕耽搁登记时间，一切都不得而知！ 如果正好遇到518的客人是敲诈惯犯，岂不是因为我们的失误要赔偿不必要的损失？ 五、无人领取遗留物品的处理 1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的遗留物品。 2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。 3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。 谢谢大家的参与 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片搜索器”对话框中，单击“搜索演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。