论文答辩—影响物流企业顾客满意度研究演示幻灯.pptxVIP

影响物流企业顾客满意度研究 Graduate Academic Report Thesis Defense 姓名：刘青青 指导老师：高巍 1 绪论 2 物流企业顾客满意度影响因素分析 3 物流企业顾客满意度测评体系构建 4 物流企业顾客满意的评价方法 5 德邦物流实例分析及结论 目 录 Contents 研究意义 通过研究可以发现利于企业管理水平提高的因素。通过顾客满意战略的推行和顾客意见的征集，管理上的漏洞及不协调就有了发现和改进的机会。 有利于企业树立良好的品牌形象。良好的品牌形象可以获得顾客的认同，从而可以占据更多的市场，拥有更多的客户。 有利于增强企业的核心竞争力。此次研究制造了员工和顾客的互动机会，为企业掌握市场的主动权创造了良好的条件，进而增强企业的核心竞争力。 国内外研究现状 A B C 美国学者对大量物流企业进行了实际调查，提出了各种物流行业专用名词、概念等，并借此建立了评价物流服务质量的模型。 客户满意度测评模型包括很多，如满意度晴雨表模型、顾客满意度指数模型。 朱俊建立了我国物流企业顾客满意度的指标体系，并提出了分析顾客满意度指标的方法和改进措施。其研究成果对于其他学者进行更深层次的研究具有借鉴意义。 咨询周期长 零部件运输的过程中发生货物损坏或在仓库堆放时质损量大 交货不及时 对紧急事件的反应差 运输、仓储价格偏高 委托的手续过于繁琐 企业自身因素 顾客对后续合作的期待值 顾客对性价比的反馈 顾客对消费的期望值 顾客层面因素分析 顾客满意度评价的概念 测评模型构建 顾客满意度评价指标体系 模型构建原则 设计原则 设计过程 全面性原则：该系统的设立要能够全面地评价企业的总体满意度。 相关性原则：对该评价系统的研究需符合物流企业经营战略目标、评价目标及企业质量管理和经营管理工作的要求。 经济性原则：有些评价指标可能很有用，但当获取该指标数据所花费的成本远大于其净收益时，一般要舍弃并转用其他成本较低的指标。 动态性原则：物流企业的发展环境和顾客的需求是动态性的，所以顾客满意度评价系统也应是动态的，这是一个长期坚持的工作 物流企业顾客满意度测评模型构建原则 实践难点 可比较原则。设定模型中变量的时候，要考虑到竞争者的特性，以便于企业自身与竞争者的比较。 相关性原则。物流企业顾客满意度的测评模型必须与后面的指标体系密切相关。 适用性原则。设计模型时必须参考物流企业的实际情况，以便于企业能根据顾客的实际情况建立与之相适应的评价指标体系。 可计算原则。顾客满意度测评模型的结果是一个可量化的值，因此变量必须都是可以进行统计、计算和分析的。 实践难点 多指标加权评判法 多指标加权评价法就是把顾客满意度评价系统看成一个多层次、多指标的系统，通过对各个指标进行加权平均后计算出每个层次和顾客满意度的指数。这种评判法的优点是方法简单易懂，数学模型不复杂，具有灵活性和针对性。缺点就是指标设计、权重权责不严谨，计算方式单一，因此不同的人从不同角度切入会得到截然不同的结果。 灰色关联分析法是将不同事物发展过程中的相关数值变化转换为几何图形作比较，其几何图形越接近，发展趋势就越一致。其优点是分析过后，结果的可信度会增加，但此方式比较复杂，因此对测评者的素质要求比较高。 顾客满意度评价方法概述 多指标加权评判法: 这种评判法的优点是方法简单易懂，数学模型不复杂，具有灵活性和针对性。缺点就是指标设计、权重权责不严谨，计算方式单一，因此不同的人从不同角度切入会得到截然不同的结果。 灰色关联分析法: 灰色关联分析法是将不同事物发展过程中的相关数值变化转换为几何图形作比较，其几何图形越接近，发展趋势就越一致。其优点是分析过后，结果的可信度会增加，但此方式比较复杂，因此对测评者的素质要求比较高。 模糊综合评价法: 模糊综合评价法的数学模型一共有两种，分别是一级模型和多级模型。一级模型又叫单层次模型。将总目标的多个影响因素列出来，构成一个评价指标。然后建立一个评价集，根据评价集对每个因素进行基本的模糊判断，以确定每个影响因素在各自评价等级中的位置，以便构建出一个模糊矩阵，赋予每个因素在因素集中的权重，构建权重向量，从而得出该顾客满意度评价的结果。 物流企业顾客满意度模糊综合评价过程 1、确定评价的因素论域 2、确定评语等级论域 3、建立模糊评价关系矩阵 4、建立一级模糊评价 5、二级模糊评价 6、模糊综合评价结果处理 经上述计算，得到被评价对象对各等级模糊子集的隶属度。隶属度是一个模糊向量，而非具体数值，所以进一步量化物流企业对顾客满意度的结果之后，才能将不