客服人员守则.docVIP

客服人员守则 一 基本准则 1、 2、 3、在代表公司参与的各项活动中，必须维护公司的荣誉与利益。 4、要有敬业精神，积极进取，尽职尽责。 5、同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。 、积极参与公司组织的各种有益的文体、社会活动严守纪律，严格遵守公司的一切规章制度。 敬业守则 1、员工应牢固树立专一从业思想，应全力以赴干好本职工作，集中精力为公司服务，不可三心二意。应当认真对待每一天的工作和所参与的每一件事，投入百分之百的精力去完成。 2、勤奋好学，刻苦钻研，提高专业水平，做合格称职的员工。对所从事的业务，应以专业标准为尺度，从严要求，一丝不苟，规范、专业、高质量完成各项任务。 3、之后，不管面临多么严重的困难，不管客户的要求多么苛刻，都要无条件地接受，想方设法克服困难，高质量按时完成任务，兑现承诺。的电话礼仪形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。 　　通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。 　　接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 　　接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪? 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。第一条仪表端庄、整洁。具体要求是：1.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面 孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5.出入的礼貌：进入，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话.6.递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。