关系营销在烟草商业企业中的应用论文论文报告.docVIP

关 系 营 销 在 烟 草 商 业 企 业 中 的 应 用 武都区营销部 张晓文 关系营销在烟草商业企业中的应用 摘要 在烟草行业中，商业企业在整个产业链中处于重要的支配地位，但这个地位是法律赋予的，是在法律的庇护下取得的佳绩，我们不能以市场自居、不能漠视工业企业，零售户，消费者的利益。因此，利用关系营销理论对转变烟草商业企业的管理方式，提高自身适应市场能力及保持长期生存发展的核心竞争力至关重要。本文主要从关系营销的理论出发，探讨了商业企业在进行关系营销时存在的主要问题，进而提出了如何优化关系营销。本文认为烟草商业企业必须通过对上游供应商、企业内部、下游卷烟零售客户实施有效的关系管理，并与他们建立长期的战略伙伴关系，才能确保企业的长治久安，才能在竞争中立于不败之地。 关键词 关系营销 商业企业 策略 关系营销在烟草商业企业中的应用 一、引言 　　随着人们消费观念的不断转变，精神消费和心理消费的程度越来越高，这就迫切需要烟草企业与顾客之间不但要重视产品本身的交换，还要有更多附加利益传递给消费者。企业之间的竞争不单依靠产品或服务增强竞争能力，而更多的转向于集产品、服务及品牌为一体的综合要素的竞争。信息技术的突飞猛进使得人与人之间的时空距离相对缩短。企业之间、企业与顾客之间的依赖性、相关性也越来越强，彼此之间越来越注意相互情感的倾诉。 因此，就如何建设和维系与企业相关者的良好关系、建立并提高顾客满意度成为卷烟商业企业营销的关键问题。 二、关系营销理论概述 关系营销是以系统论为基本思想，将企业置于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动，认为营销乃是一个与消费者，供应商和社会组织发生互动作用的过程。 （一）关系营销的含义　　　 文章采用的是科特勒的定义：“关系营销是与关键成员（顾客、供应商、分销商）建立长期满意关系的实践，目的是保持与他们长期的业绩和业务”。 （二）关系营销的本质特征 （1）信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即渠道畅通，恶化的关系即渠道阻滞，中断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持与合作。 （2）战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为，即按照对方要求的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方互相取长补短、联合行动、协同动作，去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。 　　（3）营销活动的互利性。关系营销的基础在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。 （4）信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈系统，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息来改进产品和技术。信息的及时反馈，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 （5）客户关系的亲密性。客户关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。对于消费者来说给予自身情感的支持就是企业给他的最大附加值。 三、关系营销在烟草商业企业中的作用 （一）有利于提升部门之间的协调性和员工之间的凝聚力 关系营销首先要处理好内部关系，各职能部门要信息共享，各部门之间不仅要精通本部门的业务，还要了解其他部门的基本业务。并要让各部门之间进行沟通及交流。作为企业员工，既要了解公司长期发展战略，也要在自己的岗位上尽职尽责，这样才能够正确理解和实施企业的战列目标和营销组合策略。同时，企业要满足员工的合理要求，提高员工的满意度和忠诚度，为关系营销奠定良好的基础。 （二）有利于广泛建立与生产企业及其利益相关者之间密切合作的伙伴关系 作为商业企业的上游生产企业，是商业企业货源供应的保障。这就要求我们与生产企业要保持良好的互利关系，建立信息共享平台。同时还有与其相关的金融机构、公共事业团体以及政府机构，对企业的营销活动产生重要的影响，企业必须以公共关系为主要手段争取他们的理解与支持，为企业的发展创造良好的外部环境。 （三）使企业保持更多客户，给企业带来更高的收益 　　企业要求得生存和发展，就必须