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项目二 受理客户咨询 任务2 电话受理客户咨询 知识目标 ? 熟悉电话服务礼仪 ? 理解客服人员的核心素质──真诚 ? 了解声音形象塑造的内容 能力目标 ?能评价自己的电话沟通能力 ?会运用电话服务礼仪，处理客户的问题 ?能运用“站在客户的世界”解决问题的方法，与客户建立和谐的关系。 一、工作引入 来电者：（模拟电话铃声） 员工：（听起来很愉快、很高兴接听来电者打来的电话）这里是纸制品仓库。我是××。我能帮你做些什么吗？ 来电者：你好。我是城市广场印务公司的李明，我为一个印刷项目订了27卷纸，这些纸应该在两天内送到，但我们还没收到。 员工：（听起来不确定该做什么）是吗？ 来电者：我必须立即启动这个项目，否则就不可能及时完成，而且我无法出去买零售纸，因为这种纸是特殊商品，只有你们公司才有。 员工：（听起来采取自卫型的态度）哦，好，我不知道什么地方出了问题。我的意思是，那份订单并不是由我负责的。你确定在你需要这些纸时确实通知过我们吗？ 来电者：（听起来很生气）算了吧。我到别处买去。（挂断电话）。 【工作要求】 请大家置身于上面的工作情景中，作为员工的你将怎样处理客户来电？ 二、电话应答的礼仪 3声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字： “早上/中午/晚上好，××公司，我是×××，请问有什么可以帮您？” 主动询问客户称呼 “先生/小姐，请问您贵姓？” 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题 “××小姐/先生，您好，关于……” 如未正确领会客户意图需主动与其确认， “××小姐/先生，您好，您是说（您的意思是……）” 三、掌握电话交流中的礼仪 1. 案例对比分析 【案例1】客服人员不能建立和谐气氛 顾客：你好！是××电信公司吗？ 客服人员：什么事？ 顾客：我想查一下我的电话话费单，您在听吗？ 客服人员：是的。 顾客：账单上的余额跟我算的不一样，我算的余额比账单上的多，你们是不是算错了。 客服人员：你的账号？ 顾客：12345 客服人员：我的电脑上显示余额是46元。 顾客：那是你电脑上的数字，我算的是68元。怎么办？你再查一下吧！ 客服人员：不，我不能再查，我只能把电脑上的数字读给你，可能是你算错了，你应该好好保存所有的账单。 顾客：我是好好保存的，我不得不这样，因为你们总是把我的账目搞乱。现在，我要跟其他人讲话，马上！……。 【案例2】客服人员建立了和谐气氛 客服人员：××网络公司客户服务部，我是×××，我能帮你做点什么？ 顾客：你好，我是×××，我希望你能帮忙。 客服人员：当然，我非常愿意帮助你，我能做些什么。 顾客：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法连接上网了！ 客服人员：当然可以，我们马上替您办。 顾客：那太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况啊。 客服人员：是呀，遇到这种情况我也会很烦的。 顾客：啊！看来不只是我这样想，太好了。 客服人员：当然。现在，告诉我你的卡号好吗？ 顾客：好的，7890。 客服人员：为了确认一下，能告诉我你首次登录的时间吗？ 顾客：2月14日 客服人员：谢谢。是网络服务器故障，现在已经解决了。由于我们的问题给您带来不便，十分抱歉。 顾客：没关系……。 【老师总结】 规范用语让人感觉专业和舒适。比如：接听电话开场白， 语调轻松，语言充满主动服务意愿。比如：我非常乐意帮助您；当然可以，我们马上替您办； 善于表达对客户的理解。比如：是呀，遇到这种情况我也会很烦的。 熟悉工作流程。能引导客户说出线索，找出问题，并立刻解决问题。 【学生阅读案例】 玛吉是Xeno公司的员工，她打电话给Over-the-Wire电话公司询问为什么Xeno的账单比平时高出许多。埃利奥特是她的客户代表，埃利奥特说他会审查账号，并在第二天上午9:00给玛吉回电话。以下是电话记录： 埃利奥特：早上好，玛吉。我是Over-the-Wire电话公司的埃利奥特。关于你公司的电话账户，我有一些信息要告诉你，你看现在谈合适吗？ 玛吉：早上好，埃利奥特。你真准时，我一直在等你的电话。你查到了什么？ 埃利奥特：我这里有你公司账单的复印件。你手边有账单吗？ 玛吉：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？ 埃利奥特：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行。我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接入费用。我真诚地为我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给你们减免468美元，这样你们这个月只需付823美元。这样就解决问题了，你看可以吗？ 玛吉：可以。谢谢你帮我们查账，埃利奥特。 埃利奥特：不用谢。减免额将在你们下个月的账单上列出来。如果你还有别的问题，请给我来电话。我的直线电话号码 【完成下面的练习】 要创造“和谐”的气氛，你们一定要像埃利奥特一样做到： 1告诉对方你是谁，你所服务的公司以