2007年度全市医疗事故分析教材幻灯片.ppt

2、医患纠纷投诉问题分类 （1）诊疗效果方面前三位是用药不当（占19.48%）、并发症（占17.08%）、诊断不及时（占13.55%） （2）服务态度问题主要表现在医务人员态度冷漠（占62.21%）、语言不文明（占16.86%） （3）管理环节方面前三位是告知不到位（占34.29%）、诊疗等待时间长（占16.19%）、科室协调脱节（占14.29%） （4）诊疗费用方面前三位是诊疗费用过高（占24.79%）、收费与诊疗服务不相符（占23.93%）、药品费用过高（占17.95%） （七）医患纠纷处理情况 5259起医患纠纷中，已经处理完结677起（占12.87%），其中医患双方协商赔偿解决540起（占10.26%）、卫生行政部门委托鉴定后解决55起（占1.04%）、司法途径解决83起（占1.57%） （一）三级医疗机构医患纠纷情况 1、医患纠纷来访形式 三级医疗机构接待医患纠纷来访2118起，其中一般来访1848起、群访183起、闹访212起，其中110出警92起 二、各级医疗机构医患纠纷情况分析 闹访中居前五位的为滞留医疗场所、辱骂和威胁医务人员、冲击打砸医疗机构、限制医务人员人身自由和殴打医务人员，此外，还出现了携带危险品和管制器具等新的闹访情况 2007年度全市三级医疗机构闹访情况表 序号 闹访方式 发生次数 1 滞留医疗场所 60 2 辱骂、威胁医务人员 59 3 冲击、打砸医疗机构 43 4 限制医务人员人身自由 20 5 殴打医务人员 17 6 在医疗场所私设灵堂 6 7 停尸不理 6 8 弃留患者 1 9 携带危险品、管制器具 1 2、医患纠纷学科分布情况 （1）医患纠纷一级学科分布情况 2118起医患纠纷中，涉及到48个一级学科1864个科次，居于前五位的依次为外科608起（占28.71%）、妇产科340起（占16.04%）、内科243起（占11.49%）、急诊医学科154起（占3.76%） （2）医患纠纷二级学科分布情况 外科中居前列的二级学科是普外科185起（占30.34%）、骨科183起（占30.11%）、心胸外科88起（占14.48%） 内科中居前列的二级学科是心内科91起（占37.36%）、消化内科42起（占17.24%）、肾脏内科36起（占14.94%） 3、医患纠纷争议发生地点分布情况 2118起医患纠纷中，发生在门诊517起（占24.42%）、急诊224起（占10.56%）、病房1220起（占57.62%）、手术室113起（占5.35%） 4、医患纠纷投诉较为集中的问题 （1）根据患方的投诉，医患纠纷反映较多的依次为诊疗效果问题1485起（占70.10%）、服务态度问题552起（占26.07%）、管理环节问题267起（占12.61%）、诊疗费用问题123起（占5.81%） （2）医患纠纷投诉问题分类 ① 诊疗效果方面前三位是治疗错误（占26.75%）、并发症（占19.45%）、治疗不及时（占19.15%） ② 服务态度方面主要表现在医务人员态度冷漠（占73.34%）、语言不文明（占21.92%） ③ 管理环节方面前三位是诊疗等待时间长（占30.77%）、告知不到位（占23.08%）、科室协调脱节（占18.68%） ④ 诊疗费用方面前三位是收费与诊疗服务不相符（占33.33%）、诊疗费用过高（占13.53%）、植入性器材费用过高（占3.92%） （七）医患纠纷处理情况 5259起医患纠纷中，已经处理完结677起（占12.87%），其中医患双方协商赔偿解决540起（占10.26%）、卫生行政部门委托鉴定后解决55起（占1.04%）、司法途径解决83起（占1.57%） 各级医疗机构上报的医患纠纷数量比去年同期下降了25.90%，主要特点： （一）群访、闹访呈上升趋势 07年度上报的群访事件367起，其中最多一次有86人参加，闹访548起，是去年同期闹访数量的8倍，三级医疗机构的群防发生率高于其他级别医疗机构，民营医疗机构的闹访和110出警均明显高于其他级别医疗机构 三、医患纠纷特点分析 （二）打砸医疗机构和危及医务人员人身安全的现象没有得到有效遏制 全市07年度共发生了379起打砸医疗机构和危及医务人员人身安全的医患纠纷闹访事件，并有110出警175起，社会影响较大 （三）非医疗行为纠纷成为医患纠纷投诉的新热点 非医疗行为纠纷中，收费问题所致的266起，患者在医院非医疗原因受伤所致的46起 （四）医患纠纷主要发生在二、三级医疗机构 全市07年度上报的医患纠纷中，三级医疗机构和二级医疗机构共占91.78% （五）医患纠纷投诉特点有差异 医患纠纷投诉诊疗效果均居于各级别医疗机构之首，此外，投诉三级医疗机构的服务态度冷漠比率明显较其他医疗机构高，投诉三级医疗机构和民营医疗机构诊疗费用问题相对较多，主要集中