客服部常用统一表格6.20.pptVIP

客服部常用统一表格 现统一培训，望按统一标准填写使用。 需客户确认的一定要签客户中文名+公司正规公章。 内容完整，既要易懂，又要书面化。 格式要求美观，注意字体、格式、符号、区分重点标识等。 一、问题件周报表 跟进货物时长超一个月未处理完或申报价值超RMB3000，及特殊问题需市场、业务或上级协助的问题件，每周五14点前提交，注意描述简洁、易懂。 二、问题件统计表 1、每月的跟进货量统计，问题件比率=总问题件/总票数。每月初统计上月的票数及问题件分析。 二、问题件统计表 2、问题件曲线 ，主管统计所有渠道的问题件做出的曲线图 二、问题件统计表 二、问题件统计表 前线格式：总票数不包含小包 后线格式： 三、月损失统计表 无论是业务还是操作，只要是公司的损失即做入此表 ，注意责任描述清楚，每月初上交前一个月的。 四、代理商评估表 季度报表，针对各渠道各服务商的操作和客服的服务态度、时效、专业知识做出总结，对渠道做出分析，每季度最后一个月底提报。 五、业务满意度调查表 1、客服员提供以下数据，无论好与不好都体现出来，可以指出名字具体描述 五、业务满意度调查表 2、主管总结统计，每个季度最后一个月底提交上级经理 始发地由香港起飞，货件可以中港车或是香港收货。注意确认品名、件数、重量、渠道、交货方式，确认费用 七、国外退件确认函 货物在目的地无法处理完成，要求退回的情况下使用，注意TO 要有具体公司名和人名，后面需客户签字盖章，签中文名 八、机场退货申请函 凡是需从机场退货给其他分公司业务或是退客户均需提供。 九、索赔函 索赔函：此索赔函可以做为我司向代理索赔的函件，若代理有固定格式则按代理的；客户方面也同样。 特别说明：客户提出索赔是向我司索赔，而后线向代理或是各大服务商索赔是我司向他们申请，不意味客户直接向各服务商索赔，因此无需等待客户向我司提交索赔再向各大服务商申请。像某些等待前线提供给索赔函再向服务商索赔的，这是错误的，两方面根本不影响，当条件满足时就可以向服务商进行索赔。 十、弃件确认函 可以是目的地申请，也可以香港或是各服务商处。但具体内容，根据具体情况加以更改。例如：本来要做香港弃件，结果确认函还保留着“最终以目的地海关决定为准”，这样的不合理的一定要更改掉。 十一、最终通知函 服务商通知最后期限或是货物处理已经很久还没有结束，可以发给客户函件，以警示尽快处理，注意格式美观，重点突出。 十二、赔偿确认函 此函件是做为已与客户解决货物赔偿问题的凭证，一定要写明金额要客户签字盖章，以避免后续再与我司产生纠纷。 十三、税金预付确认函 客户要求目的地产生的费用都由发件方来支付，走货前或已到达都可以转换，但要客户签字盖章，并且金额较高需先付款。 十四、更改地址确认函 中途或是到达目的地后要求更改的，如果查出改地址费较高需提前付款再要求改运。 十五、运费到付确认函 一般是指可接运费到付的专线件，必须通知代理收回运费再派送收件人。 十六、需了解的表格 香港-深圳申请单 香港-深圳委托书 国外进口委托书 索赔件最后通知函 木箱包装保函 电池保函 巴西保函 客户回访记录表 * * 六、港发件委托书