CSZ服务领袖培训--教练和团队spo rts[企业文档].ppt

* 灵活运用最为关键,具备一定的影响力 * * 2004年奥运会上的中国女排,就是一个优秀的团队,符合了以上的所有要求,在决赛中,充分发挥出团队精神,将团队的力量让她们拿到了那块沉甸甸的金牌. * 西游记中的师徒四人,就是一个完美的团队组合,每个成员分别担任了不同的角色,发挥着不同的作用,当然在团队结合初期也有着摩擦,但他们每个人的个性不同,使得大家能相互理解,相互体谅,到最后,成为一支高效率的团队,方能战胜重重困难,取得真经. * 做为一个团队的领导者需注意的事项,”尊重”是最基本的需求,也是团队建设的最大障碍 * * * * * * * * 鼓 励 式 1. 准 备 (个人团体) 2. 组 织 (目的,内容,时间,环境/建立气氛) 3. 及 时 4. 良 好 行 为 5. 引导重要性 6. 总 结 补 充 7. 分 享 感 受 8. 继续支持回应 9. 提 示 跟 进 技巧训练 教 育 式 1. 准备(个人团体) 2. 组织(目的,内容,时间,建立环境/气氛) 3. 及 时 4. 改善行为 5. 引导出坏影响 6. 明白理由 强调观点 7. 对方提供 解决方法 8. 承诺改善 9. 总结补充 10. 分享感受 11. 继续支持 重建信心 12. 定期跟进 技巧训练 演练一：——鼓励式回应 小白进公司三个月了，工作态度很热情，接受能力也很强，已经能较好的运用服务规范，并掌握了一定的销售技巧，和同事间的相处也很融洽，大家都很喜欢她，马上她要转正了，在转正前，你做为她的店长要和她进行一次转正前的沟通，你会如何与她交流呢？ 技巧训练 小A是一位实习导购，平时表现良好，一次周末，她突然打电话到店铺来说今天不能上班了，于是店长就问为什么？但她无法说出具体的理由，后来小A就发了小孩子脾气，说道：“随便你店长算事假还是病假，或者算旷工也可以，反正今天就是不来上班了，如果你是小A的店长你会如何处理并与其沟通呢？ 演练二：——教育式回应 技巧训练 分析沟通的对象是何种类型? 不同的对象类型，运用不同的沟通方式。因人而异！ 技巧训练 沟通技巧 邀 请 参 与 积 极 聆 听 赞 赏 鼓 励 主 动 发 问 对 方 感 受 负 面 / 偏 激 技巧训练 沟通技巧 技巧训练 沟通技巧 发问 开放式 封闭式 你觉得你最近表现如何? 你认为你有什么地方需要改善吗? 你认为你的表现是否已达标? 你认为自己的工作是否需要改善? 澄清/确认 反 应 妄下判断 打断话题 细 心 集中注意力 技巧训练 沟通技巧 √ × 聆听 鼓励/邀请表达意见 我们是否可以坐下来谈谈? 我想听听你的意见…… 技巧训练 沟通技巧 你说得很好,请继续说…… 技巧训练 沟通技巧 赞赏、鼓励 如果你不这样……那就…... 你一定要…... 你不应该…... 你怎么可以那样! 不要给我看到…… 对于大部分的人我们尽量避免以下的话语 技巧训练 沟通技巧 负面、偏激 案例分析： 这是一次例会…… “开会了。今天要说两件事。大家听好了，一定要认真完成，如果没按要求办，我可是要找你们的。第一，公司巡店成绩下来了，我们店铺得了2个2分，第一次是巡到了李莉，第二次是巡到了刘明，你们都是老员工了，怎么能是这种成绩呢。知不知道，就是因为巡店分数太低了，所以这个月我们没被评上星级店铺，你们要好好反省一下，各写一份检讨给我。下次，别让我看到这样的成绩，否则我就要严厉处罚了。第二，是今天的卫生情况相当不好，你们看看，我早上没来，你们就不好好打扫。明天，我会仔细检查的。…… 技巧训练 负面、偏激 沟通技巧 让对方先表达意见 对方感受 最后强调自己观点 技巧训练 沟通技巧三步曲 技巧训练 解决问题技巧 沟通技巧 开会技巧 技巧训练 提高士气 令同事进入状态 建立生意的意识 跟进昨天的不足 带出公司的讯息 技巧训练 开会的目的 技巧训练 开会的技巧 1、 事前组织，有备而战 2、建立自信，带领气氛 3、简短清晰，掌握要点 4、举例说明，具体数据 5、邀请参与，双向沟通 技巧训练 开会的技巧 6、记录重点，跟进工作 7、态度认真，控制情绪 8、配合姿势，精神奕奕 9、声音清晰，语调变化 10、大前提为先 今天是周六，早班3人，上午公司会到大量的新货，当天指标你订了20000，昨天销售额为12000，当月指标完成了55%，超出时间进度5%，请你设计一个早会，时间2-3分钟。 技巧训练 演练一：早会 今天是周五，早班4人，晚班5人，早上生意不太理想就做了2000元，当天指标定了10000元，晚班压力较大，上午有笔顾客投诉是因为我们导购的原因造成的，影响了生意，截止到昨天，我们完成了45%，时间进度51%。请