KPO培训课件（服务工程师）11.16原件.pptVIP

现场整洁， 物品归位； 用户满意， 表示感谢。 工作标准 现场五理 工作方法 服务标准化 用心看得见 KPO 流程九 修后清理 唱报请核、唱收唱付 清洁现场、物件还原、清洁电视 用户验收、填单收费 服务标准化 用心看得见 KPO 服务标准化 用心看得见 KPO 服务标准化 用心看得见 KPO 留下印象， 留有话脉。 工作标准 道别五步 工作方法 流程十 道别 服务标准化 用心看得见 KPO 快益点是家电维修连锁的服务公司，是否需 要我为您检查一下其它电器呢？就算不能处 理，也能为您提些合理建议，供您参考。 电视遥控器、说明书上都有厂家的服务热 线。如果家电出现问题，您可以拨打服务 电话我们将为您提供预约服务。 拔通维修中心电话，报完工情况，请用户 接受现场回访。话术：“快益点需要评价一 下我的服务质量，请您接受一个电话回访” 门内取下鞋套，门外点头致意，说声再见。 话术：“感谢您使用XX产品，再见！” 同用户道别后，如果未现场回访，则向信 息中心报维修的机型机号、购机日期、收 据单号、维修费用等。 应以顾客的眼光 来审视“ 我们的工作 ” 服务标准化 用心看得见 KPO 准备、检查判断、交待处理、应答修复、增值 公司很规范 态度很诚挚 服务很到位 对产品质量不满 对公司承诺不满 对服务态度不满 对维修质量不满 产品放心、时间放心 质量放心、价格放心 品牌放心 每天十分钟 坚持三个月 一点一点渗透 1、建议分总： 每天花十分钟检查一位管理人员的学习情况 2、建议办总或客户经理：每天花十分钟检查一位服务人员 3、建议网管员：每天花十分钟跟踪一家服务商 1、持续不断的跟踪，可以养成良好的习惯，最终做到习惯成自然 2、先将KPO固化推广 ，然后再不断优化改进 1、改变十多年的服务习惯可能很难，KPO希望能慢慢渗透到您工作的点点滴滴中，最终影响整个家电服务行业。 2、坚持就会有意想不到的收获。 服务是全公司事，不是个人或一个部门的事。 试点培训 亮相 内训师培训 走向全国 2010.4 内江办事处 2010.5 绵阳分公司 2010.6 遂宁办事处 2010.5 全国核心服务商大会 2010.6 重庆分公司（全国内训师培训） 2010.7 长春、上海分公司 2010.8 南京、河南、西安分公司 2010.9 广州 服务标准化 用心看得见 KPO 服务标准化 用心看得见 KPO 服务标准化 用心看得见 KPO 座位及培训物料 座位品U字形或鱼骨形摆放 投影仪、相机 A4白纸(参培人员两倍量) 扑克两幅(正规军与杂牌军游戏) 标准化培训课件 现场准备 标准工具箱及用品（工作证、工作服、垫布两张、服务监督手册、优质服务卡） 平板电视一台 培训目标 9月30日前完成所有分公司、办事处各级人员培训 12月30日前完成所有服务商人员培训 培训合格者发放证书、持证上岗 培训准备 演练工具 培训目标 KPO标准化操作流程 服务宗旨 服务承诺 服务理念 虽然在一起 但是不相识 从今往以后 请你多关照 服务标准化 用心看得见 KPO KPO项目组：杨琴 邮箱：XSB.YQIN@CHANGHONG.COM QQ:510486507 0 Key Post Operation K 的 心 P 服务标准化 用心看得见 KPO 什么是KPO？ 1 1 KPO的现状 KPO能为我们带来什么？ 怎么做KPO？ 3 4 2 服务标准化 用心看得见 KPO 什么是KPO 服务标准化 用心看得见 KPO 岗位 操作界定 POD 岗位 操作理念 POC 岗位 操作流程 POP 岗位 操作方法 POM 岗位 操作工具 POT 岗位 操作测评 POE 岗位 操作标准 POS 执行 理念 执行 内容 执行 方法 执行 要求 执行 程序 执行 工具 执行 考核 7P: 岗位界定：按什么内容执行岗位理念：按什么理念执行 岗位流程：按什么流程执行 岗位标准：按什么标准执行 岗位方法：按什么方法执行 岗位工具：按什么工具执行 岗位测评：按什么要求执行 服务标准化 用心看得见 KPO 关键岗位标准化操作管理系统 通过一张纸的故事来说明“KPO”是什么？ 解决什么问题？ 服务标准化 用心看得见 KPO 服务标准化 用心看得见 KPO 正规军 海尔等发展 发现问题 动态考核 重庆案例 服务标准化 用心看得见 KPO 道别 收单 预约 上门准备 上门招呼 试机 维修准备 维修 品牌修复 修后清理 服务标准化 用心看得见 KPO 流程一 收