客户旅程管理与体验度量-Thoughtworks.pdfVIP

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客户旅程管理与体验度量

打造卓越体验业务

LiangLin

1.为什么需要管理客户旅程

CONTENT2.如何构建客户旅程

S3.如何构建体验度量体系

4.客户旅程管理的发展趋势

Thoughtworks为什么需要管理客户旅程?

CXTEAM

数字变⾰改变了客户⾏为、科技公司改变了竞

争格局,使得传统⾏业被迫进⼊全渠道时代

智能终端

我想要所有资我想要使⽤多种我更喜欢⾃⼰动

讯和产品信息渠道来完成我的⼿来进⾏⼀些交线下⽹点

触⼿可得交易易中的操作线上⾃助问答

数字变⾰移动App⽆⼈客服中⼼

⾦融产品

科技公司⽤户

远程视频服务交互信息墙

传统⾏业

体验并不是单⼀触点体验的线性叠加

传统机构内孤岛式服务体系⾯临挑战

客户经理客服中⼼互联⽹客户经理9个以上触点

客户所经历的复杂混乱的⾦融服务过程X

进度的跟踪和监控

端到端服务满意度

渠道和各部⻔所构建的烟囱

©2021thoughtworksInc.Confidential-pleasedonotdistribute.

客户体验从触点⾛向旅程。全渠道、多触点的复杂旅程体验决定了

传统⾏业的未来。碎⽚化的体验优化不再凑效,只有建⽴更⼴泛的

端到端视⻆,以全局体验驱动业务转变,才能形成持久的竞争⼒。

Thoughtworks如何构建客户旅程

CXTEAM

某银⾏-房抵贷客户旅程优化关键词:

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