- 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户旅程管理与体验度量
打造卓越体验业务
LiangLin
1.为什么需要管理客户旅程
CONTENT2.如何构建客户旅程
S3.如何构建体验度量体系
4.客户旅程管理的发展趋势
Thoughtworks为什么需要管理客户旅程?
CXTEAM
数字变⾰改变了客户⾏为、科技公司改变了竞
争格局,使得传统⾏业被迫进⼊全渠道时代
智能终端
我想要所有资我想要使⽤多种我更喜欢⾃⼰动
讯和产品信息渠道来完成我的⼿来进⾏⼀些交线下⽹点
触⼿可得交易易中的操作线上⾃助问答
数字变⾰移动App⽆⼈客服中⼼
⾦融产品
科技公司⽤户
远程视频服务交互信息墙
传统⾏业
体验并不是单⼀触点体验的线性叠加
传统机构内孤岛式服务体系⾯临挑战
客户经理客服中⼼互联⽹客户经理9个以上触点
客户所经历的复杂混乱的⾦融服务过程X
进度的跟踪和监控
端到端服务满意度
渠道和各部⻔所构建的烟囱
©2021thoughtworksInc.Confidential-pleasedonotdistribute.
“
客户体验从触点⾛向旅程。全渠道、多触点的复杂旅程体验决定了
传统⾏业的未来。碎⽚化的体验优化不再凑效,只有建⽴更⼴泛的
端到端视⻆,以全局体验驱动业务转变,才能形成持久的竞争⼒。
”
Thoughtworks如何构建客户旅程
CXTEAM
某银⾏-房抵贷客户旅程优化关键词:
Sketch941AM100%
申请详情
房e融预授信额度-经营
原创力文档


文档评论(0)