飞说叭道之客户关系管理.ppt

1 客户关系管理 飞说叭道之 （CRM) 2 关于“飞说叭道”： 周如飞 培训人、管理者、金融从业人、创业者 十年内、外资世界500强培训与团队管理经历，未能汇成一本书，只将片言只语连成一张张幻灯，耐心的说。 曾迷失，曾坚强，曾意气风发，不如曾经入道。大道至简，往往在温和闲适中、叨叨碎语中迸发。讲一讲，叭一叭，心中的道！ —— 杰克 韦尔奇 3 “我们所做的每一件事的目的,要么是争取客户,要么是维系客户” 叭道路线图 4 了解客户关系 客户关系管理的方法 客户关系管理体系（CRM） 客户关系管理箴言 回顾和结束 了解客户关系1-评价客户关系 5 客户关系是什么？ 沟通频率 等级设定 关系状态 沟通方式 6 怎么维护客户？ 所有的客户都 需要一样地 维护吗？ 怎样不让 客户离我而去？ 我上一次联系客 户是什么时候？ 转介绍或多次购 买的客户占比？ 了解客户关系2-客户关系关注的问题 客户如果抱怨、 投诉怎么办？ 维护好客户 关系对于我成功 有多重要？ 是我依赖客户还 是客户依赖我？ 7 了解客户关系3-客户关系管理 核心是客户价值管理，采用“一对一”营销原则，通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，CRM对企业盈利能力有着巨大贡献和意义。 8 了解客户关系3-客户关系管理核心词 客户详细资料分析 提高客户满意程度 客户忠诚度和保有率 价值持续贡献 了解客户关系4-客户关系管理的实质 CRM愿景 提升重要客户的满意度 CRM策略 开展多渠道的一站式客户服务 CRM目标 增加利润收入 增加客户生命期价值 提高交叉销售 提高客户忠诚度 9 10 老婆我可以 出去打牌么？ 把衣物洗好、饭烧好、 钱足额上缴，你就去吧 了解客户关系5-客户关系管理的重要性 失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列，而是一个顾客累加过程的模型 11 了解客户关系5- 客户关系管理的结果——顾客累加效应 12 了解客户关系5- 客户关系管理的结果——顾客累加效应 顾客累加效应 商店A的顾客数 商店A的市场份额(%) 商店B的顾客数 商店B的市场份额(%) 数额差别(B-A) 相对大小 100 50.00% 100 50.00% 0 1.00 99 49.50% 101 50.50% 2 1.02 98 49.00% 102 51.00% 4 1.04 90 45.00% 110 55.00% 20 1.22 75 37.50% 125 62.50% 50 1.67 50 25.00% 150 75.00% 100 3.00 顾客利润累加效应 商店A的顾客数 商店A的利润($) 商店B的顾客数 商店B的利润($) 数额差别(B-A) 相对大小 100 1000 100 1000 0 1.00 99 990 101 1010 20 1.02 98 980 102 1020 40 1.04 90 900 110 1100 200 1.22 75 750 125 1250 500 1.67 50 500 150 1500 1000 3.00 两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客的利润10$，一定数量客户流失到竞争对手的后果。 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁? 13 了解客户关系5- 客户关系管理的目标——追求顾客的终身价值 建立关系—维持关系—增进关系 14 吸引客户—留住客户—升级客户 积累人脉—经营人脉—享受人脉 客户关系管理的方法1-客户关系的3个程度 15 获得有钱可赚的客户 使有钱可赚的客户保持更长的时间 争取有钱可赚的客户能够回头购买 放弃无利可图的客户 向客户提供附属产品 向客户交叉销售其他产品 向客户口头表达他可获得的利益 降低服务成本和运作成本 吸引 保持 升级 客户关系管理的方法2-持续增加客户价值 16 CRM 开拓 识别 选择 获取 保持 发展 客户关系管理体系CRM1-六步发展客户关系 17 顾客 产品 首先应 关注谁呢 新型营销企业关注的重点正由产品转向客户 客户关系管理体系CRM2-开拓新客户 18 我 同学 同事 同乡 同宗 同好 同居 客户关系管理体系CRM2 开拓新客户——客户的来源 19 工作中，你一般是怎样识别客户的？ 当识别一个客户时，我们需要什么样的数据？ 行为数据。比如购买习惯、互动情况、选择的交流渠道、使用的语言、以及家庭财务控制权等。 态度数据。比如客户对产品的满意程度、需求、品牌偏好、个人价值、喜好等。 其它数