护士服务礼仪规范手册.doc

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护士服务礼仪规范手册

第一篇 服务礼仪规范 学习礼仪、应用礼仪,必须首先从思想上认识礼仪的重要性,从理论上认识什么是礼仪。惟有如此,才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪,遵守礼仪。 ————礼仪的概念及构成要素 人与人打交道的正规化,人际交往的行为规范,即称之为礼仪。礼仪是教养的直接体现,是内在修养外在表现的重要因素,是形式美的标准答案,是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪,可以提高人的素质和教养,维护、改善个人和群体形象,增进相互间的了解、理解和信任。 从内容上讲,礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成的。在临床护理工作中,礼仪的主体,即礼仪活动的操作者和实施者,也就是护士;礼仪的客体,即礼仪活动的指向者和承受者,包括病人、病人家属及相关亚健康人群;礼仪的媒体,即礼仪活动所依托的媒介,包括语言、行为、事件等;礼仪的环境,即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件,包括自然环境与社会环境。 ————礼仪的基本内容及具体划分 礼仪的基本内容,包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计,即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计,包括内容有:仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。交往应酬的技巧,主要指待人接物的技巧,例如:上菜、祝酒等方法,赠送礼品时包装的要求等。 礼仪依据其适用对象,适用范围的不同,大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪。其中,与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪,是指以服务对象,即病人为中心的人际交往的基本要求和规范,泛指护理人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范;实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。 ————礼仪的特征 与其他学科相比,礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。 1、规范性:礼仪的规范性,不但约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止,使之合乎要求;而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”,是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 2、限定性:礼仪,顾名思义,主要适用于交际场合,适用于普通情况之下的,一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内,礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围,礼仪则未必适用。 3、可操作性:礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、故弄玄虚,而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范,又在具体的细节上以一系列的方式、方法,仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加 、 ,不尚空谈。以贯彻,并把它们落到实处,使之“言之有物”“行之有礼” 4、传承性:任何国家的礼仪都具有鲜明的民族特色,任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。 5、变动性:一方面,礼仪是在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来的,绝不可能凭空杜撰、一蹴而就,完全脱离一定的历史背景;另一方面,社会在发展,历史在进步,由此引起众多社交活动的新特点、新问题出现,又要求礼仪有所变化、有所进步,推陈出新,与时代同步,以适应新形势下新的要求。与此同时,随着世界经济的国际化倾向日益明显,各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切,他们的礼仪随之也不断地相互影响,相互渗透,相互取长补短,不断地被赋予新的内容。 ————礼仪的原则 礼仪的原则一共有 8 条,它们同等重要,不可缺少。掌握这些原则,将有助于更好地学习礼仪,运用礼仪。 1、遵守的原则:在交际应酬过程中,每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪,以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行,一举一动。任何人都有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。 2、自律的原则:从总体上来看,礼仪规范由对待个人的要求与对待他们人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照、自我反省。 3、敬人的原则:所谓敬人的原则,就是要求人们在交际活动中,与交往对象不但要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦共处,更要将对交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位。 4、宽容的原则:宽容原则的基本含义,是要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,而千万不要求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。 5、平等的原则:平等是礼仪的核心点,即在尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程序的礼遇,不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、国籍、种族、文化、信仰、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同。 6、从俗的原则:由于国情、民族、文化背景不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的现象。对这一客观现实要有正确认识,不要自高自大,惟我

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