护士服务礼仪规范手册.doc

第一篇 服务礼仪规范 学习礼仪、应用礼仪，必须首先从思想上认识礼仪的重要性，从理论上认识什么是礼仪。惟有如此，才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。 ————礼仪的概念及构成要素 人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范，即称之为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是内在修养外在表现的重要因素，是形式美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。学习礼仪，可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和信任。 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体和环境四项基本要素构成的。在临床护理工作中，礼仪的主体，即礼仪活动的操作者和实施者，也就是护士；礼仪的客体，即礼仪活动的指向者和承受者，包括病人、病人家属及相关亚健康人群；礼仪的媒体，即礼仪活动所依托的媒介，包括语言、行为、事件等；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件，包括自然环境与社会环境。 ————礼仪的基本内容及具体划分 礼仪的基本内容，包括自我形象设计和交往应酬的技巧。自我形象设计，即对自己在工作场合、社交场合的举止进行设计，包括内容有：仪表、表情、举止、服饰、化妆、谈吐等。交往应酬的技巧，主要指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，赠送礼品时包装的要求等。 礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、涉外礼仪和社交礼仪。其中，与护理工作密切相关的是服务礼仪。所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本要求和规范，泛指护理人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务时标准的、具体的做法。 ————礼仪的特征 与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的特征。这主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。 1、规范性：礼仪的规范性，不但约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎要求；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 2、限定性：礼仪，顾名思义，主要适用于交际场合，适用于普通情况之下的，一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内，礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适用。 3、可操作性：礼仪不是纸上谈兵、空洞无物、故弄玄虚，而是既有总体上的礼仪原则、礼仪规范，又在具体的细节上以一系列的方式、方法，仔细周详地对礼仪原则、礼仪规范加 、 ，不尚空谈。以贯彻，并把它们落到实处，使之“言之有物”“行之有礼” 4、传承性：任何国家的礼仪都具有鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃、就不可能形成当代礼仪。 5、变动性：一方面，礼仪是在人类长期的交际活动实践中形成、发展、完善起来的，绝不可能凭空杜撰、一蹴而就，完全脱离一定的历史背景；另一方面，社会在发展，历史在进步，由此引起众多社交活动的新特点、新问题出现，又要求礼仪有所变化、有所进步，推陈出新，与时代同步，以适应新形势下新的要求。与此同时，随着世界经济的国际化倾向日益明显，各个国家、各个地区、各个民族之间的交往日益密切，他们的礼仪随之也不断地相互影响，相互渗透，相互取长补短，不断地被赋予新的内容。 ————礼仪的原则 礼仪的原则一共有 8 条，它们同等重要，不可缺少。掌握这些原则，将有助于更好地学习礼仪，运用礼仪。 1、遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪去规范自己在交际活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守、自觉运用礼仪的义务。 2、自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人的要求与对待他们人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我检点、自我对照、自我反省。 3、敬人的原则：所谓敬人的原则，就是要求人们在交际活动中，与交往对象不但要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更要将对交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位。 4、宽容的原则：宽容原则的基本含义，是要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 5、平等的原则：平等是礼仪的核心点，即在尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程序的礼遇，不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、国籍、种族、文化、信仰、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同。 6、从俗的原则：由于国情、民族、文化背景不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的现象。对这一客观现实要有正确认识，不要自高自大，惟我