商业地产公司营运管理制度.doc

目录 开业准备作业指引 2 经营环境管理作业指引 15 营业员手册 80 投诉处理 249 商户经营辅导工作指引 293 导视系统管理作业指引 300 公告区域各类活动管理规定 302 客户服务管理制度 307 商业集团企划工作管理规定 320 开业准备作业指引 时间节点 工作要点 工作内容 管理控制 责任人 工作记录 开业前8个月 团队组建 1.营运部人员编制由新项目负责人根据集团要求和管理需要提出方案，编制《营运部人员编制及到岗计划》，报集团审批； 2.新进人员试用期间，营运中心配合行政人事部共同进行考察和评估； 3.招商工作进行到80%时，分管副总应根据招商人员的个人想法和实际工作状况，做出招商转营运的人员安排，从而为后期的平稳转型打好基础。 1. 人员到岗计划按照人事相关制定执行； 2. 营运中心对商业公司营运主管等重要岗位的人员安排提出建议，原则上从原有人员中抽调和培养； 3.按照老带新的原则，营运中心统筹调配营运管理人员，实现团队的快速组建和成长。 4.营运副总/经理开业前8个月到岗，营运部人员最晚开业前3个月全部到位（客服人员除外）。 营运中心营运副总/ 商业公司分管副总 《营运部人员编制及到岗计划》 开业前4个月 工程对接 1.开业前4个月，营运经理牵头与工程部确定每家商铺的工程技术条件（面积、CAD图纸、水、电、空调、排烟、煤气）； 2.开业前4个月，集团营运中心统一下发《装修手册》模板，商业公司营运部配合工程部根据模板制定《装修手册》； 3. 租户在进场前先提交门头效果图供商业公司审核。 4.营运部负责收齐商户装修的图纸。 1．招商部与租户合同签订以后，将客户移交给营运部，营运部专人进行跟进； 2. 营运人员确认之前商定的工程技术条件，并提供《装修手册》及CAD图纸； 3． 租户提交完整的设计图纸（1套）供工程部初审。 商业公司营运副总/营运经理 开业前4个月 统一经营管理守则 集团营运中心统一下发《统一经营管理守则》模板，确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准； 营运经理在开业前4个月完成《统一经营管理守则》制定； 商业公司可以根据具体情况进行修改，但需得到集团的批准； 开闭店时间需报集团总部批准； 租户开业前必须进行充分的沟通。 《统一经营管理守则》内容包括： 开闭店管理； 证照资质（入场）管理； 经营行为管理； 服务（人员）管理； 安全、交通、消防管理； 市容、卫生、绿化管理。 商业公司营运副总/营运经理 开业前4个月 商户手册 集团营运中心统一下发《商户手册》模板，确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准； 营运经理在开业前4个月完成《商户手册》制定； 商业公司可以根据具体情况进行修改，但需得到营运中心的批准； 《商户手册》作为《物业管理服务协议》附件，开业前提供给租户并进行培训。 《商户手册》内容包括： XX城市广场基本信息； 统一经营管理相关内容； 营运服务内容； 日常管理奖罚的依据； 顾客投诉及各类突发事件的处理办法和流程。 商业公司营运副总/营运经理 开业前4个月 物料准备：工地用品 1.开业前4个月：准备工地现场跟进的相关物料； 1.工地现场跟进的相关物料：安全帽、工作服、胶鞋、口罩、鞋套、卷尺、对讲机、卡板、应急灯等； 商业公司营运经理 开业前3个月 合同管理 招商工作结束后一周内，招商人员将《租赁合同》（补充条款），《物业管理服务协议》移交给营运部专人存档，并建立台帐。 1.营运部专人负责保管商户合同，其他部门查阅需填写部门经理批准的《内部联络单》，本部门人员查阅，需营运经理同意； 2.复印合同需营运副总批准； 3.文员修改完善《合同台帐》，做到与财务部的台帐一致，同步更新。 商业公司营运经理 《内部联络单》 《合同台帐》 开业前3个月 装修施工手续办理 由专门负责装修的客服人员牵头，租户到财务部缴纳装修施工应付的款项； 工程部、物管部在收到《装修申请表》和装修图纸的五个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，由营运部交于租户； 由专门负责装修的客服人员负责流转签署《装修审批表》； 客服填写《装修施工许可证》，由物管副总签署，转交行政部加盖公章； 通知租户领取《装修施工许可证》，办理施工人员出入证，同时填写《施工人员出入登记表》。 工程部、物业部对图纸进行审核，提出修改意见，租户进行书面签收，并按要求整改； 租户提供修改后符合要求的图纸（4套），营运部开具《商户装修收费单》，租户支付相关的费用； 办理《施工许可证》的同时需办理《