某著名五星级酒店各部门综合培训手册doc.doc

  目 录 第一章 酒店员工任职一般要求 5 第一节 员工基本素质培训 5 第二节 员工优质服务意识培训 16 第二章 酒店基本礼仪礼节培训 23 第一节 迎送服务礼仪培训 23 第二节 门卫服务礼仪培训 26 第三节 总台服务礼仪培训 28 第四节 电话总机服务礼仪培训 35 第五节 客房服务礼仪培训 40 第六节 酒店员工服务忌语 44 第三章 前厅部管理与服务技能培训 47 第一节 前厅部岗位职责认知 47 第二节 前厅管理基础知识培训 54 第三节 前厅服务技能培训 61 第四节 前台接待服务标准 77 第五节 前台办理入住登记、验证服务标准 78 第六节 解决客人需求工作标准 79 第七节 团队预订客房服务标准 80 第八节 接机服务标准 81 第九节 建立客户档案工作标准 82 第十节 电话业务服务标准 83 第十一节 前台交接班登记表 84 第四章 管家部管理与服务技能培训 85 第一节 管家部岗位职责认知 85 第二节 管家服务技能培训 92 第三节 公共区域的清洁作业程序 107 第五章 客房部管理与服务技能培训 115 第一节 客房部岗位职责认知 115 第二节 客房服务质量提升培训 122 第三节 客房卫生知识培训 126 第四节 客房洗涤技能培训 144 第五节 客房设备管理技能培训 154 第六节 客房安全管理技能培训 160 第七节 客房部迎送客人服务标准 165 第八节 客房酒水服务标准 166 第九节 洗衣服务标准 167 第十节 客房清扫服务标准 168 第十一节 客房部管理检查标准 171 第六章 餐饮部管理与服务技能培训 173 第一节 餐饮卫生知识培训 173 第二节 第餐厅服务技能培训 186 第三节 餐饮采购技能培训 201 第四节 餐厅服务标准 215 第五节 开餐前服务标准 218 第六节 中餐宴会餐饮服务标准 219 第七节 西餐主菜服务标准 221 第八节 餐厅卫生工作考核表 222 第七章 销售管理与公关活动技能培训 223 第一节 销售部岗位职责认知 223 第二节 公关接待技巧培训 232 第三节 酒店销售与公关活动知识培训 237 第四节 公关部接待工作管理制度 241 第八章 商场部管理与服务技能培训 242 第一节 商场部业务运作技能培训 242 第二节 商场服务质量提升培训 250 第三节 商场设备管理技能培训 253 第四节 商场部员工服务技巧 256 第五节 商场部员工工作规范 259 第九章 康乐部管理与服务技能培训 262 第一节 康乐部岗位职责认知 262 第二节 娱乐休闲知识培训 269 第三节 歌舞厅服务标准 276 第四节 保龄球室服务标准 277 第五节 桑拿室服务标准 278 第六节 按摩室服务标准 279 第七节 美容、化妆服务标准 280 第八节 健身房服务标准 281 第九节 卡拉OK歌厅服务标准 282 第十节 夜总会服务标准 283 第十一节 游泳池卫生管理标准 284 第十二节 康乐中心预订记录表 285 第十章 酒店安全管理技能培训 286 第一节 安保部岗位职责认知 286 第二节 酒店安全常识培训 290 第三节 酒店突发事件处理技能培训 301 第四节 重要客人警卫服务标准 309 第五节 酒店消防应急工作标准 310 第六节 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 313 第七节 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 315 第八节 酒店常用英语词汇、语句介绍 317 酒店员工任职一般要求 员工基本素质培训 培训对象 酒店全体员工 培训目的 提高酒店全体员工的素质，为 客人提供优质服务 培训要点 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理  酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒