ITIL 的目标.pdfVIP

ITIL 的目标 探究服务管理的目标 目录 简介 第 1 章 - 事故管理目标 第 2 章 - 故障管理目标 第 3 章 - 变更管理目标 第 4 章 - 配置管理目标 第 5 章 - 发布管理目标 第 6 章 - 服务级别管理目标 第 7 章 - IT 服务的财务管理目标 第 8 章 - 容量管理目标 第 9 章 - 可用性管理目标 第 10 章 - IT 服务持续性管理目标 简介 在大多数情况下，对于已受过 ITIL 培训、阅读过 ITIL 书籍或参加过 ITIL 专门讨论会的人来 说，ITIL 所带来的好处是显而易见的。但是，让其他人相信 ITIL 对公司的好处却并非一件容易 的事情。 ITIL 的好处非常明显。但是，采用 ITIL 最佳惯例的过程并不能一蹴而就，ITIL 也不会将低劣 的 IT 基础设施在一夜之间变成最优秀的。需要花费时间、进行规划，以及做出投入才能纠正公 司的惯例，以便从已经改良的运行模式中受益。 将 ITIL 的目标视为揭示 ITIL 可对公司产生潜在影响的方式，似乎更为恰当，也是用于培养对 贯彻由 ITIL 概括的某些或全部最佳惯例的约束感的极好方法。 如果能够让那些安于现状的人 看到 ITIL 可以支持甚至可以提高其当前目标，那么您就能在培养对 ITIL 的约束感和拥护感的 过程中发挥作用。 ITIL 对 10 个服务支持和服务交付流程及功能的目标分别进行了明确描述，包括： 服务支持 事故管理 故障管理 变更管理 配置管理 发布管理 服务交付 服务级别管理 财务管理 容量管理 可用性管理 持续性管理 在这本小册子中，我们将探究每个“服务支持”和“服务交付” 目标的基本组成部分，并说明如何确 定您的公司是否达到了这些目标。了解公司当前最佳惯例和 ITIL 最佳惯例之间的差异有助于制 定实施 ITIL 的方案。 本小册子中所阐述的目标直接引自 ITIL 出版物。 事故管理目标 第 1 章 ITIL 出版物“服务支持”中定义的 ITIL“事故管理” 目标如下： “‘事故管理’流程的主要目标就是尽快恢复正常的服务运作并将事故对业务运营的负面影响减到 最小，从而确保可以维持服务质量和可用性的最高水平。此处将‘正常的服务运作’定义为服务水 平协议 (SLA) 所限定的服务运作。” 我们将该定义分解成几个基本组成部分，然后看看是否会找出有助于证明实施 ITIL 必要性的内 容： “恢复正常的服务运作”：ITIL 将正常的服务运作定义为服务水平协议。是否具有正式的 SLA ？ 如果有正式的 SLA ，您就可以确定在 SLA 指定的许可时间限度内您无法恢复服务的频率。其 诀窍在于估算利用 ITIL 可降低该频率的程度。根据实际所作的评估是可用于传达在公司内实施 ITIL 的好处的交付成果。可选择新近发生的事故并将其作为案例进行分析。要努力确定是否曾 经能够更快速地处理所有事故。注意寻找诸如以下所列的问题：二级支持反应迟钝、服务台分配 了错误的优先级、或者服务台错误地诊断了事故的故障现象。可引用案例分析的数据来表示 ITIL 改善“事故管理”的效果。切记要将实际服务级别与您的 SLA 进行比较。 如果尚未签定 SLA ，则无法确定成功的程度，因为没有基准点。在这种情况下，您需要确定一 套“预期的”SLA 水平，并据其衡量实际性能，以便从 ITIL 获取潜在的好处。然后，可继续使用 上一段中的例子，但是要根据您设置的预期服务级别而不是实际的 SLA 来对其进行衡量。（有 趣的是，您没有 SLA 的事实本身就是需要 IT