实战中的餐厅服务守则.doc

服务宗旨：顾客至上 服务第一 服务角度：客人永远是对的 服务态度：诚恳舒适 周到 礼貌 餐厅服务工作须知 台面一定要保持清洁，如台面有剩余的食物，一定要用匙叉或用其它用具除去，不可直接用手去接触。 端菜上台，首先要把台面现有的碟子移好位置，留出空位才把新的菜放在台上。 台面如再没有空位的时候，拿走剩下最少菜碟，但要征求客人的同意，把剩下的菜分给客人后才撤走。 端菜的时候，服务员的手指只能靠在碟边，手指切不可沾到菜汁或汤水。 上菜的碟不能有缺口，因为缺口经常藏有细菌及不美观。 端餐具或饭品一定要从客人的右手边，用托盘盛着给客人。 使用托盘端餐具或饮品的时候，留意自己的手臂不要碰到客人的头部，既要弯腰并保持平衡。 当使用托盘的时候，要注意托盘的平稳，换烟灰缸时，用右手将清洁的烟灰缸倒转盖在干净的烟碟上，然后拿走，重新将干净的放在台上。 拿杯子时，切记要拿杯的下部分。 如因某种原因菜汁滴在客人身上，首先应向客人道歉，并立即设法替客人清洁，并将地面清理干净。 中餐服务规范和服务程序 做好餐前准备工作 准备餐具（毛巾，托盘，酒水单等）。 检查餐台是否整齐，台布是否干净，无缺口，餐桌无破损，无污渍。 餐椅干净无尘，工作台整洁。 迎接客人（迎接员=带位员） 迎宾工作：当客人走向酒楼大门时，迎宾员应微笑着注视客人，客人进入大门时，迎宾员热情的说声“欢迎光临”并了解人数，同时将客人带到适当餐台。 站台服务员礼貌的上前拉椅，并对客人说“请坐”，同时向迎宾员了解人数。 服务细则 上毛巾 上工夫茶 收毛巾及脱筷子套 上小菜 整理餐位 酒水服务 询问客人需要什么酒水 写好酒水单（姓名，日期，品种，数量，台号） 客人要喝酒（洋酒，白酒）应让客人看过酒后才开瓶盖，斟酒时酒标向着客人，斟后酒瓶要迅速转动，以防酒漏滴，斟酒过程应先宾后主，然后从主人右边，即按顺时针方向逐位斟倒。（切记左右开工） 饮料，啤酒斟八分满，白兰地以一匹为限，白酒斟九分满。 当遇到客人喝白兰地或其它洋酒时，送上冰块。 如果客人不需要酒类，那么就要询问客人要茶或凉水等，用水杯给客人斟倒。 上菜服务 操作一律使用托盘 上菜时，先由划单员对后在单上划去该菜名，再由传菜员加上菜盖，把菜送到台边，由服务员传送上台。 所有菜式上台后揭开盖。 上菜时，报菜名如有配料应跟上。 每上一道菜，要在菜卡上划去该菜名。 餐台上的菜不要重叠起来放。 上汤时，主动为客人分汤（在工作台或台面分），然后按先宾后主的次序分盛给客人。 上带壳的或用手接触的食品要同时配上洗手盆。 上菜时切不可从客人头上越过，应与客人打个招呼，再从客人的空隙中上。 菜上齐后，要告诉客人菜已上齐了，并询问客人还需要什么食品。 席间服务 勤巡视，随时为客人服务。 勤换骨碟，烟灰缸，勤倒酒水，同时收去餐台上的空酒瓶，空菜碟。 点菜15分钟后要上第一道菜（有卤味应先上）。 上鱼翅前先上工夫茶，后上毛巾。 上原只壳类时，应先上蚧夹，后上菜，毛巾及洗手盆。 清台工作：a.将台面上的菜盘撤下；b.收走骨碟餐具；c.添上相应的骨碟；d.上甜品，水果。 结帐服务 客人要求结帐时，服务员应该马上送上毛巾，工夫茶并到收款处汇报结帐。 客人剩下的饮料及酒类应为其退单，并签名。 收款人将帐单夹在收款夹递给客人看，报上数目，当面点清款项。 将款及手中帐单送到收款处处理清楚后，将余款付还客人并说声“谢谢”。 送客服务 客人离开时，服务员向客人说“走好”或“谢谢”，及时检查有无客人遗留物品，要做到两知一提醒。（a.知道客人带进什么物品；b.知道客人放置物品的地方；c.提醒客人把物品带走。） 应把存下的洋酒，白酒送到吧台办理有关手续，并摆放在存酒柜。 整理台面（收台注意事项） 切记粗手粗脚；b.菜盘分类摆放；c.重量，数量适当避免发生危险；d.烟头，烟灰切记不要倒在台布上，以免发生火灾； e. 收菜碟避免菜汁益处；f.用尘布擦好托盘，注意检查托盘是否干净；h.多注意训练服务收台方式，减低损坏成度。 厅面服务员摆位规范 台布十字对中心（转盘放置桌子中央，花瓶摆放转盘中央） 大台摆四个烟灰缸，形成十字形，小台摆两个（摆于主。副位） 大台摆四个或者六个小菜碟，（转盘上主，副位对称摆上） 骨碟，干净的烟碟上，然后拿走，重新将干净的放在台上。 拿杯时，切记要拿杯的下半部。 6．如因某种原因菜汁滴在客人身上，首先应向客人道歉，并立即设法替客人清洁，并将地面清理干净。