升级销售.ppt

升级销售的目的： 最大限度的满足客人的需求， 从而最大限度的盈利 升级销售的三个组成部分： What什么：掌握酒店产品，服务及设备设施的具体知识 Who谁：知道向哪些客人销售哪些产品服务及设备设施 How如何：专业开场，挖掘需求，吻合需求，达成认可 升级销售的益处: 客人：提高客人满意度，提供满意的个性化服务 酒店：提高平均消费价，实现效益最大化 员工：提高核心竞争力，提升自身价值 可做升级销售（upsale）的岗位 预订部 接待部 预订部： ------技巧询问及仔细聆听 达成共识（即预订成功） 预订部询问需求时要注意 1、用你的声音与客人握手 2、适时称呼客人的姓名 3、语音清晰并具吸引力 4、语速与客人保持一致 5、不要询问太多问题，以免客人反感 避免询问的雷区： 1、接下茬 2、不聆听而忙于推销或思考下一个问题 3、打扰插话、急于提问 4、自问自答 5、同时提问多个问题 6、提问偏离主题 7、错误的提问方式 -------细节决定成败 仔细聆听的技巧 全神贯注，避免让客人重复 应答客人，避免被打扰 听懂需求，避免猜测 准确反馈，重复重要信息 准确记录，避免延误 接待部： -------察言观色与技巧询问 客人的基本类型 1、商务散客 2、商务会议 3、旅游休闲 4、家庭客人 接待部如何察言观色 1、客人的用餐性质（家宴，商务宴等） 2、客人的随同人员（领导、女士...） 3、客人的表情（高兴、难受...） 4、客人的穿着 5、客人的随身物品（笔记本...） 技巧询问该怎么问 1、非销售询问（程序所需） 我可以看一下您的护照吗？ 您是我们的协议客户吗？ 您是使用信用卡还是付现？ 升级销售的四种报价方法 叠加法 客人类型：有预订，常客、消费潜力低的 报价方法：先报中档消费价，客人便于接受 只报标准头菜，而非全价 强调房间的独特性及对客人的益处 下列情形不适合做升级销售 1、有过重大投诉的 2、语言有障碍的 3、不开心、生病的 4、醉酒的客人 5、公司付账的 6、赶时间的客人 7、很累（晚到早走） 8、有特殊要求的 9、有人陪同正在谈话 10、柜台前排队等候 分享 我只是一名接待员 ------我只会为客人办理接待和离店 我是一名优秀的接待员 ------我还会销售和提供个性化优质服务 升级销售的结果： 当客人认可时，要趁热打铁，立即办理 当客人否定时，要当机立断，立即停止 当客人犹豫时，假设他同意（销售高手才用） 下降法（抢占先机） 客人类型：没有预定，无客史，消费潜力高 报价方法：先报高标准，便于最大限度满足客人需求 收网时，多用假设式 如果不接受，继续报中档别的标准价 选择法：（游刃有余） 客人类型：犹豫不决，有无预定均可 报价方法： 提供至少两种标准 强调价差所带来的不同处（88和98标准的差别） 收网时，多用选择式 中间法：（进可攻、退可守） 客人类型：判断不出客人需求，判断不出客人购买 力，新客户 报价方法：先报中间标准价，观察聆听反应 没反对意见并询问其他需求时，推荐高一级别的标准 明显反对时，推荐低一级别的标准 * 前厅升级销售技巧  王传庆 升级销售的定义： 在合适的时间，将合适的客人，以合适的价格安排在合适的房间。 50% 30% 20% 专业开场 挖掘需求 吻合需求 达成认可 广撒网 专业开场： 即SOP流程 例：Good morning,Reservation,May I help you? 您好，预订部，请问有什么可以帮您？ 挖掘需求： 询问客人的背景需求 挖掘客人的爱好需求） 爱好需求可根据酒店的实际产品来提前设计，做到有目的、有准备的技巧