【经管励志】TL9000测量指标讲解课程 第1讲.pptVIP

序言 TL9000测量手册讲解课程 * TL9000测量指标讲解课程 TL9000质量管理体系 Release 3.5 TL9000测量指标讲解课程 第1讲：测量指标概述、职责及范畴 序 言 通过本课程大家将学习以下内容： 测量指标基础概念 有关测量指标的组织责任 测量手册结构 各测量指标计算规则 各测量指标计算公式及计算方法 测量指标数据收集及UTD报告程序 为什么是测量指标？ 为测量业绩的共同语言 通信行业一贯地测量项目 行业比较手段 为经营者提供信息 提供客观证据 识别改善机会 可有效利用资源 TL9000结构 测量指标数据流程及用途 测量使用的要求 为组织持续改进 报告给组织内部 为顾客-组织交流和持续改进 顾客（适当时） 为评估业绩 报告给测量管理者（UTD） 提供适于作为标竿的产业绩效信息 识别改进的机会 改进电信业的过程和产品 标准化顾客报告卡或评估 测量使用的原则 使用文件化的过程以获得并确认可适用的测量数据，使原始数据的记录保持可获得性； 使用“QuEST论坛测量管理者”所提供的工具来收集、确认、并依据其所定义的测量提交每 一个数据； 在其认证范围内提交测量数据； 向“QuEST论坛测量管理者”提交至少连续3个月的数据植，并得到一份“数据确认告”{DCR） 以证实为获得TL9000认证的正确提交； 在被认证之后，在每季结束后的七个星期之内提交每个日历季度的数据； 如果某产品在认证范围内失效，为新产品所提供的测量数据不可晚于该失效产品的总可用性 之后的6个月； 将内部的测量与可获得的产业统计数据相比较，并在适当时展开行动来改进产品和过程； 提供定期的TL9000质量体系测量报告给负有职责的管理者； 纠正任何数据矛盾； 在前2年内提交的任何错误数据，要再提交纠正数据。 组织职责 3.5 版使用的日期 只允许在管理者的特定安排下使用 2003年第一季度 本季度和未来是强制性使用，直到被新版本取代 2003年第三季度 建议使用 2003年第二季度 3.5版的使用 数据周期 测量范畴 通用测量 问题报告数量（NPR） 问题报告解决回应时间（FRT） 延误问题报告解决回应（OFR） 准时交付（OTD） 中断测量 系统中断（SO） 工程/安装导致的中断（SO） 硬件测量 市场可替换元件组件返还（FR） 测量范畴 软件测量 发行应用终止（RAA） 发行应用问题（RAP） 纠正修补质量（CPQ） 功能修补质量（FPQ） 人工介入修补（MIP） 修补传播延迟（PPD 软件更新质量（SWU） 服务质量测量 服务质量（SQ） 概要描述和标题 目的 可适用的产品类别 详细描述 测量手册结构 术语 计算规则 计算规则的排除 计算和公式 报告数据和格式 数据来源 交付或报告方法 计算范例 附录A 产品范畴分类表 测量手册结构（续） 表A-1.产品范畴定义 表A-2.测量适用表（正常化单位） 网络系统中断定义 传输标准名称和换算 光学和电子的等效表格 测量总列表 附录B TL9000顾客满意度测量指南 术语定义 * * * * *