大众汽车-2012年经销商客诉预警体系建设.pptVIP

* 01.01.2011, Changchun, China 大众汽车 经销商客户投诉预警体系建设 立法的进程 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 （征求意见稿） 第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包）责任,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本规定。 第二条 本规定所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。 第三条 在中华人民共和国境内家用汽车产品的修理、更换、退货，应当遵守本规定 第四条 家用汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。 随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验； … 公司法律顾问 产品专家 质保专家 经销商 现场代表 外聘法律顾问 技术代表 公关经理 升级流程 绿色通道处理 强制性报告 PCC报告 初步分析判断 公司内部专家 危机预警 危机预警 法律风险评估 技术风险评估 前期处理 个案处理实施项目经理制, 产品责任专家组建小组赴现场处理。 呼叫中心 用户电话投诉 话术准备 批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。 售后本部 加强体