日产汽车-售后服务核心流程手册as.pptVIP

* 服务核心流程管理 日产汽车 售后服务核心流程手册 概述 预约服务流程 交车作业流程 跟踪作业流程 2~6 7~9 17~19 20~22 附录-学员资料 接待作业流程 维修质检流程 10~13 14~16 概述 章节目的： 让学员强化制定标准的动机与目的以培育学员认同及加强执行的意愿 标准的制定 概述 识别： 客户看重的关键时刻 客户的期望 现有汽车市场的售后服务水平 制定售后服务的作业标准与 运营方式 制定售后服务政策 与执行方法 要求售后服务中心落实 对售后服务政策的执行 创造客户热忱 不断改进 制定执行售后服务政策的考核标准与方法 核心流程的价值 体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益 概述 售后服务工作核心流程 概述 用户 预约 跟踪 交车 维修质检 接待 执行核心流程的成功关键因素 流程合理性与一改性 明确执行人 符合客户的需要 落实表单作业 执行的时机 执行的地点 检查与改善 预约服务流程 章节目的： 预约服务是今后汽车维修发展的一大趋势，它一方面能够合理安排维修作业，另一方面又能节约客户维修等待的时间，从而使维修在快速服务和物有所值等客户满意项目上有所改进 流程管理