有效沟通02.ppt

有效沟通（二） 林冲宇 有效沟通的基本步骤 事前准备 凡事预则立，不预则废——策划一场在你掌控之中的沟通。 第一要务：确立你的沟通目标。 说明事物：陈述事实→引起思考→影响见解 表达情感：表示观感→流露感情→产生感应 建立关系：暗示情分→友善/不友善→建立关系 行动共识：透过问候→说明（暗示）→达成目标 沟通计划——需要考虑哪些方面？ 沟通对象： 单人、多人？ 直接、间接？ 沟通内容： 列出清单，分清主次 沟通时间： 紧迫、从容？ 长谈、短叙？ 沟通地点： 公开、私下？ 正式、亲密？ 沟通方式： 面谈、电话、书面 Who What When Where How 事前准备 情绪状态调整。 形象打理及服饰选择。 准备记录用具：纸笔、录音笔…… 向对方发出要约，确认时间地点。 有效沟通的基本步骤 沟通方式 言语： 面谈，电话，会议，视/音频对话、…… 文字： 信函，传真，手机短信，电子邮件，即时通讯软件（QQ，MSN，飞信，YY，UC……） 其它： 对弈，旗语，绘画，音乐，行为…… 不同沟通方式传达的信息 说什么与怎么说 察言观色——非言语性信息 沟通的三个环节 有效沟通的基本步骤 了解需求 情感导入 有效提问 积极聆听 及时确认 有效提问 使用不同问句的时机 开放式问句 收集信息 鼓励对方自由说出他的想法 当你想改变话题时 封闭式问句 确定对方有某一需要 确定你对对方所讲的内容有正确的理解 当对方不愿意提供有用的讯息时 漏斗式探询——深入了解的策略 明确探询目标 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面,又具有一定的专业性 预估可能的回答并准备好相应的回应 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程 询问时的注意事项 保持问题的合理性与连续性 试着使问题简单化 询问时，要给对方思考和回答的时间 如果对方一时难于回答或不回答，可以做一段有关问题背景或相关信息的陈述，再试探性询问其建议或答案 所有问句的组合必须能引起对方的兴趣,而且使用正面的不是负面的字句组成 所有的问句必须能主导交流过程, 并朝目标前进 积极聆听 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 ——苏格拉底 汽车销售大王吉拉德的第一笔生意 聽 听的层次 用心听的要领 开始时发出准备聆听的信号，如身体前倾。 眼睛看着对方，捕捉非言语信息。 不时点头或眨眼表示你在持续听。 对没听清楚或有歧义的地方要求对方重复或解释。 对表达内容给予及时的情感反馈，如微笑。 让对方把话说完。 （林克莱特和小朋友的故事） 会听——锣鼓听声、说话听音 话里有话，听出话里的潜台词。 给个棒槌别当针，识别给人留面子的寒暄语。 一切尽在不言中，没有说的并不一定不重要。 寻找退身步，别让别人下不来台。 五种常见的不良倾听模式 自我辩解的倾听者 自我中心的倾听者 被动的倾听者 奉承的倾听者 挑剔的倾听者 不良的倾听习惯 抢着说话，使对方无法说下去。 总是反驳对方的观点。 不做记录或者企图记录一切。 不注重对方所说的事，而是注重其说话的方式。 回避与对方的眼神交流。 急于下结论，猜测对方下面想说什么。 双眉紧蹙，不停看表。 倾听后的反馈 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的、正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听，不打断 避免心理防卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 有效沟通的基本步骤 阐述观点的要领——内容组织 紧密围绕沟通目标展开。 说话对事不对人，不评价对方的个性。 条理分明，注重细节。 随时观察对方反应，了解对方接受情况。 根据场合和进程的变化调整沟通内容。 对自己独特的观点要敏感，不要假设对方能理解。 阐述观点的要领——语言组织 使用语言简洁明快。 练习：三句话阐明你的个人特点 使用对方能够听懂的语言 秀才买柴的故事。 语言带有适当的感情色彩，生动有感染力。 根据内容的重要性调整语气的轻重缓急。 阐述观点的要领——肢体语言 手势和身体动作不可太丰富，喧宾夺主。 注意自己有没有下面这些习惯动作： 眼睛东张西望，双手交叉抱于胸前，手指不停的敲击桌椅，小腿来回晃动，用一只手指指向对方，摩挲下巴 ，眉头紧锁…… 努力培养自己下列一些习惯： 保持微笑，身体稍向前倾，适当时候点头，注视对方…… 小游戏： 请你跟我做 * * 事前准备 了解需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 核心过程 4W1H 事前准备 了解需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 核心过程 面谈 电话 Email 表情 语气、语调 体