职场有效沟通技巧培训销售版.ppt

* 赞美可分为直接赞美与间接赞美。要赞美一个人，直接赞美固然能起到作用，但如果间接赞美的话，效果更明显。如果你当面说别人好话，说得不当可能会被认为你在奉承他，讨好他；然而在背后说这些相同的好话时，被赞美者就容易接受你的赞美之词，也容易领情。因此，可以充分利用这一点，巧用间接赞美来润滑人际关系。 1．以面带点间接赞美别人 2．借用第三者之口赞美对方(看到小女孩漂亮，说他妈妈肯定很漂亮） 3．间接赞美之词要有“闪光点” 每个人都不会拒绝别人真诚的赞誉之词，包括领导。但赞美之词一定要有闪光的地方，不可过于流于世俗。拿破仑对于奉承一向很反感，这一点他的士兵都知道。然而有一个聪明的士兵却对拿破仑说：将军，您是最不喜欢奉承话的，您真是位英明的人物！拿破仑听后不仅没有斥责他，反而还十分自豪。　　这位士兵之所以赞美成功，就是因为他了解了拿破仑的脾气秉性，深知他讨厌奉承的话；但他又很聪明，准确地赞美了拿破仑的闪光点。 * * * * * 千万不要让你的上司感到意外——甚至连好事也不例外（如果有这种事情的话）。发生这种意外时，负责的人（你的上司）通常会觉得受到羞辱，而且是公开地被人羞辱。 　　千万别低估你的上司。你的上司可能识字不多，或看起来很愚蠢。不过，高估上司并没有任何风险。如果你低估你的上司，对方可能会加倍还击；万一你犯了任何错误，可能会遭到来自上司更大的羞辱。 * * * 但是处理法的案例[2] 　　一位客户在引进新产品出样时提出：“这款产品的价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。” 　　推销员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确实是比较高。但是它的工艺水平也是其它产品不能相比的。。。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高的。” 2、同意和补偿处理法 比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“我们牌子的产品确实比其它的牌子贵一些，但是我们公司产品好，基本上没什么售后问题。同时我们公司还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。” 3、反驳处理法 某代理商老板向一位陶瓷品牌客户经理提出合作异议：“我听说XXX陶瓷品牌的进货价才XX，你们的出厂价太高了！”客户经理非常熟悉XXX品牌，知道这位顾客的合作异议并没有可靠的根据，于是有根有据地加以反驳：“XX品牌XX产品的出厂价是XX。如果您不放心，可以打电话问一问我的朋友。” 　　分析提示：在这个案例里，客户经理有效地使用直接否定法否定了客户所提出的有关异议，显示了业务人员良好的行业知识能力。 * * * * * * * * * * * * * * * * * 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。 平行沟通 与平级的沟通技巧 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境 ？ 同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或知会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素 沟通三要、三不要 赞美与鼓励的话要说 感激与幽默的话要说 与人格有关的话要说 没有准备的话不要说 没有依据与数据的话不要说 情绪欠佳的时候不要说 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “××”的反应会是如何呢？ 你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？ 成熟沟通的十大法则 （一）以开放性的话语问问题 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？ 成熟沟通的十大法则 （二）发问明确，针对事情 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度 成熟沟通的十大法则 （三）显示出关心，及了解对方的感受 你可否告诉我这件事的来龙去脉 为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？ 这是不是关于…… 成熟沟通的十大法则 （四）促使对方说得更清楚、明白 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则 （五）专心聆听 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该…… 谢谢你的指正，让我立即了解 成熟沟通的十大法则 （六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用…… 成熟沟通的十大法则 （七）预留余地，具有弹性，别逼到死角 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？